将客户转化为粉丝，是企业留存消费者并将其转变为品牌推广者的核心策略。忠诚度计划已从早期的零星营销方案，演变为极具竞争力的商业模式。Abemf数据显示，目前80%的消费者参与此类计划，其中53%至少加入了三个。
如今，各行业均推出了多样化的忠诚度选项，除传统信用卡积分外，还融入了游戏化等创新形式。巴西市场在解决方案创意与竞争强度方面表现尤为突出。
今年第一季度，积分和里程发行量同比增长11%，兑换量达1.93亿个，其中80%用于购买机票；2023年，15%的航空公司乘客通过该计划出行。此外，64%投资忠诚度计划的企业采用混合模式，将积分累积与体验式奖励结合，以强化品牌与客户间的情感联结。
服务卓越专家、巴西培训与发展协会（ABTD）副总裁Alexander Slivnik指出，哈佛的战略方法与迪士尼的魔法文化可适配巴西市场，为企业创造令客户欣喜并留存的体验提供实用方法论。
这一愿景有助于将客户体验转化为竞争优势：让客户成为粉丝的关键，在于创造超越单纯产品或服务交付的体验。
哈佛与迪士尼传授的经验教训
明确目标：哈佛强调，取悦客户的第一步是确立清晰使命。拥有明确目标的公司能同时激励员工与客户，指导所有行动与决策，建立超越商业交易的情感连接。正如迪士尼每位员工都深知其工作是“为游客创造难忘瞬间”的一部分，这一原则同样适用于巴西各行业企业。
构建组织文化：哈佛与迪士尼均表明，唯有让员工满意，方能取悦客户。内部文化需重视员工福祉、个人发展与职业成长。当员工获得满足感，便会成为品牌大使，在服务中传递积极情绪。一支训练有素且充满动力的团队，能提供高水平体验，确保每次互动都成为创造惊喜的机会。
发挥领导力作用：有效领导者能激励团队践行公司价值观。迪士尼的实践证明，领导者应以身作则，塑造员工行为，确保客户满意度始终如一。这种推动愿景与价值观落地的领导力，能将服务转化为竞争优势。“卓越的领导者确保对卓越的追求贯穿组织各个层面。”
创造“魔力”体验：仅满足客户需求远远不够，还需更进一步，打造令人难忘的体验。每一次客户接触都应被视为超越期望、制造惊喜的契机。正是这种“魔力”，将简单互动升华为深刻记忆，从而与客户建立强烈情感联结。擅长此道的企业，能培养出自发推广品牌的忠诚拥护者。
上述四大支柱及相关落地策略，详见修订扩充版《O Power of Attitude》一书。