Z世代（1997-2010年出生）虽回避电话沟通，却是企业客户沟通工具中最娴熟的一代。Infobip在巴西的调查显示，50%的18至24岁受访者偏好与知名聊天机器人互动。
其他代际同样青睐机器人：千禧一代（1981-1996年出生）中，25至34岁受访者占比46%，35至44岁受访者占比48%。Latipam产品专家芭芭拉·科胡特指出，聊天机器人凭借快速响应、24小时在线及解决小问题等便利功能，赢得了各代用户认可。
在企业沟通渠道偏好上，WhatsApp位居榜首。该平台是Z世代使用率最高的应用（81%），也深受X世代和婴儿潮一代欢迎。45至54岁受访者中89%首选WhatsApp（电子邮件次之），55岁以上人群这一比例达82%。
芭芭拉强调，企业需精准把握不同年龄段受众偏好以提升客户旅程满意度，从而兼顾老客户留存与新客获取。她补充道：“个性化是所有世代购物时普遍高度重视的核心要素。”
全球趋势
Infobip《代际消息趋势报告》覆盖巴西、英国、美国、印尼、印度及法国六国。数据显示，86%的受访者期望获得基于自身代际定制的针对性沟通。
千禧一代对新渠道接受度最高，60%愿通过聊天机器人购物；83%的Z世代希望被品牌视为独立个体，其中65%期待双向对话。Infobip首席商务官伊万·奥斯托亚表示，多数消费者无论年龄均希望通过对话式渠道像朋友般与品牌互动，这将有效提升忠诚度。
在巴西，消息推送（含WhatsApp、邮件及社交媒体）是促成购买的关键渠道。收到数字优惠后完成购买的受访者比例为：18至24岁占65%，25至34岁占69%，35至44岁占73%，50至55岁占66%。
芭芭拉认为，AI的重要性日益凸显。正确应用该技术可优化促销推荐、提升购买流程流畅度并提供定制化产品。Infobip研究显示，33%的受访者视AI为生成个性化产品推荐列表的有效工具。
伊万总结道，各世代顾客的技术掌握能力持续提升。企业应密切关注市场动态，利用AI或聊天机器人为目标受众提供最佳体验，避免电话骚扰。
方法论
本次调查由Infobip委托Broadminded执行，于2024年7月通过在线面板覆盖巴西全境，共访谈1071人。研究旨在分析消费者通过短信、邮件等机制与企业互动的行为模式，并探讨AI在客户服务技术优化中的应用。