巴西外卖市场逆势增长：MTG Foods以人性化服务突围
2020年巴西外卖系统的爆发，给从小型到大型零售商、从线上到线下实体商业带来了诸多疑虑。据Abresel称，疫情期间90%的商户加入了外卖服务。此后，巴西几乎承担了拉丁美洲48.77%的外卖订单（Statista数据）。然而，MTG Foods网络在疫情期间涵盖了日式餐饮的外卖与外带业务，拥有54家门店，却观察到了不同的趋势，并加大了对GoG外卖服务的投入。
互联网普及巩固外卖消费习惯
通过应用和在线平台提供的外卖服务因其为消费者提供的便利性和高效性而脱颖而出。根据巴西全国店主联合会（CNDL）和SPC Brazil的数据，疫情前约有30%的巴西人使用应用或网站订购餐食。2020年至2021年间，这一比例跃升至54.8%。随着互联网接入率的提高——据巴西地理与统计研究所（IBGE）2022年人口普查显示，互联网普及率达到87.2%——这种消费习惯得以巩固，尤其在年轻群体中更为明显，该群体具有巨大的潜力。
总部集中客服：拒绝向加盟商收费
为满足每月高达7千通电话和2千条WhatsApp消息的需求，该网络设立了一个客户服务部门，并于2024年扩大了50%，目前共有13名客服人员，致力于以个性化和人性化的方式补充处理客户需求。“我们的目标确实是保持人性化。我们的团队被引导去深入理解客户需求，确保每次互动都独特且高效。与传统特许经营市场不同，我们决定将这项服务集中于特许人总部，不向加盟商收取费用，并承担以卓越标准满足复杂需求的责任。”Koyama表示，该网络约25%的订单来自其2%的门店。
人工服务仍是消费者核心诉求
根据市场洞察公司Hibou于2023年开展的调查，寻求人工服务是大多数消费者不可否认的首要需求。尽管技术不断改善，仍有56%的受访者表示会保持原有使用意愿，12%的人表示使用意愿会降低，仅31%的人表示更倾向于使用。“如今，企业必须平衡好服务关怀。在许多人为无法联系到人工客服而感到沮丧的背景下，我们意识到，实现服务渠道的人性化可能是提升客户满意度的关键。”Raphael Raphael解释道。
NPS达91.5%，上半年增长率125%
据首席执行官表示，目前客户净推荐值（NPS）约为91.5%，该战略的意图除了提升忠诚度外，还包括提高那些不产生市场平台成本的特许经营门店的利润率。MTG Foods网络在2024年上半年的增长率达到125%，较去年同期。预计年底营业额将达到7000万。最近，该网络将其业务扩展至圣卡塔琳娜州（布卢梅瑙）和马托格罗索州（辛诺普），进一步巩固了其市场地位并扩大了在巴西的存在感。
多代际人群共同驱动市场稳定发展
总体而言，40%的巴西人通过应用程序点餐，每周下单1至2次。但消费习惯的改变不仅限于年轻人。千禧一代（1981年至1998年出生）和X世代（1965年至1986年出生）合计占巴西人口的近一半（约49%），他们对这一市场的稳定发展做出了重要贡献。食品福利品牌Ticket在2024年开展的一项调查中揭示了这一点。