人工智能是否会取代人类？随着ChatGPT、Gemini等生成式AI的兴起，这一问题在客户服务领域尤为突出。Mobile Time联合Opinion Box发布的《巴西机器人地图》显示，基于对83名开发者的调研，2017年至2023年间，巴西客服机器人数量激增84倍。
数据显示，七年前企业部署的机器人约8,000个，2023年已飙升至67.1万个，增幅达8,287%。其中2022至2023年增长最为迅猛，工具数量从31.7万增至67.1万。
这一爆发式增长与生成式AI的普及密切相关。自2022年底ChatGPT问世以来，机器人数量翻倍以上。除OpenAI、Google Cloud AI、Microsoft AI及Anthropic等技术巨头的推动外，低代码和无代码平台的成熟也功不可没。这些平台降低了部署成本与技术门槛，使非技术人员也能轻松定制聊天机器人，让中小企业得以应用智能系统。
此类平台已助力Claro Brasil、Bradesco Cartões等企业实现服务智能化。以某信用卡运营商为例，通过cVortex的多渠道技术、智能分配及SLA管控，超期投诉减少53%，首年即节省SAC运营成本1,500万雷亚尔。
尽管技术进步显著，但人工服务仍不可替代。消费者在处理复杂需求时仍偏好人工支持。当前企业的核心挑战在于：如何战略性地协调人机两种服务模式，兼顾运营效率与用户体验。
人机协作
Hibou 2023年10月针对巴西2,000多人的调研显示，86%的受访者对一般企业服务不满。94%的人认为“敏捷性”是优质服务的关键，91%希望在必要时能转接人工。其他关键发现包括：
- 66%重视持续且人性化的客户关系；
- 52%期望网站流程简单，可在线完成所有操作；
- 47%要求企业在实体与数字渠道保持一致性；
- 35%希望SAC沟通时能实时调取服务历史记录。
在数字化时代，企业需同时运营Instagram、Facebook、网站及电话等多渠道。如何在无人全天候监控的情况下提供一致服务？答案在于技术赋能。
全渠道数字平台结合AI解决方案，正有效满足消费者需求。该系统作为24小时中枢，可根据业务分类、客户细分及复杂度，自动监控、识别并转发需求。例如医疗诊所场景中，客户可能先后通过Instagram咨询专科、WhatsApp预约、再询问处方问题。前两项可由AI处理，第三项则需人工介入。
系统识别复杂需求后，会将客户无缝转接至人工客服。客服人员可在平台上查看该客户的完整交互记录（含社交媒体消息、WhatsApp聊天记录及通话录音），避免重复确认，提升响应效率。
这不仅提升了客服敏捷度，更增强了客户体验。基于全渠道互动数据，AI可生成洞察，预测需求或识别关系偏差与机会。这种被关注、被理解的感觉，将显著提升客户忠诚度。
cVortex业务负责人指出，智能全渠道系统的另一优势是降低运营成本。通过将合适的需求匹配最高效的服务方式，企业可优化团队规模，组建精简而专业的客服队伍。未来，唯有将AI与人工协同、并具备清晰业务流程规划的企业，才能为客户提供最佳服务体验。