PagBank作为一家提供金融服务和支付手段的完全数字化银行，被iDinheiro门户网站评选为最佳企业账户，并被福布斯评为巴西第二佳银行。其与亚马逊云科技（AWS）合作实施了一项创新的人工智能（AI）解决方案，显著提升了客户服务水平。为提高团队生产力并改善服务质量，该公司启动了专注于服务自动化的项目。
试点场景：支付终端设备更换自动化
该倡议以“支付终端设备更换”为切入点，这是客户联系的主要原因之一。由于该过程受明确的设备更换规则约束，被确定为进行人工智能首次测试的理想场景。
技术方案：Amazon Rekognition与Bedrock协同
开发的聊天机器人使用了AWS图像和视频分析服务Amazon Rekognition，能够通过照片识别设备序列号。客户只需发送设备屏幕照片，系统即可识别错误并提供指导。
此外，公司还使用托管式生成式AI服务Amazon Bedrock，在回退情况下提供多种高性能对话模型选项。这种软件开发方法旨在处理特定功能或特性不可用的情况；当AI基于常见问题解答回答超出范围的问题时，准确率超过90%。
实施成效：服务时间减少85%
试点项目实施约两个月后，PagBank团队观察到以下成果：
- 与人工服务相比，聊天机器人的平均服务时间减少了85%，显示出更高的准确性和敏捷性；
- 重复咨询（即同一客户因相同原因再次联系）的情况显著减少。
“在客户服务中实施人工智能解决方案，为我们带来了显著的创新能力与敏捷性提升。借助AWS，我们能够开发出强大且高效的解决方案，先进技术的集成不仅使我们能够自动化流程，还提升了服务的准确性和速度。我们致力于持续追求敏捷且有效的解决方案，使团队和客户双方受益，从而强化我们助力个人和企业简化金融生活的目标。”
——PagBank首席技术官 Cesar Leite
未来规划与业务概况
凭借降低成本、提高效率和敏捷性的成果，PagBank计划将人工智能应用扩展至其他客户接触场景，并将新技术整合到公司各项流程中，以提升运营效率与客户满意度。
作为巴西按客户数量计算最大的数字银行之一，PagBank提供以下核心服务：