根据Euromonitor International研究，到2025年底在线销售额或占全球零售总额30%。WGSN & Company《2025年零售预测报告》亦指出，消费者数据与人工智能（AI）将成为企业适应客户新习惯的关键。
规模化定制：预判需求与透明运营
VendaComChat首席执行官Marcos Schutz认为，2025年客服核心趋势为“规模化定制”，即提供独特消费体验。“主动支持”将通过预判需求、提前解决问题脱颖而出；运营层面则需强化透明度与可靠性，让用户感受到尊重。
SEBRAE（巴西微型和小型企业支持服务）指出，2025年零售业为中小企业带来机遇，创新与定制化是获客扩销关键。Schutz表示，新兴技术将重塑企业与消费者的互动方式。
技术驱动：打造高效个性化体验
Schutz预测，多项创新将共同创造快速、高度个性化且可靠的跨渠道安全体验：
- AI赋能：增强聊天机器人、个性化推荐及主动支持功能；
- 早期分析：精准预测用户需求与行为；
- 流程自动化：优化重复性任务处理效率；
- 沉浸式体验：AR/VR技术丰富交互场景；
- 语音助手：Alexa、Google Assistant等简化快速交互；
- 物联网（IoT）：实现业务实时监控。
人机协同：情感连接是留存关键
随着个性化服务达到新高度，AI与聊天机器人将结合实时数据与历史记录，从首次接触起便提供产品推荐、定制促销等精准解决方案。
但Schutz强调，人性化服务不可替代。自动化负责处理重复任务与快速响应，而人文关怀在解决复杂问题、展现同理心及敏感情境支持中不可或缺。这种“技术+情感”的结合，是在高度技术化环境中留住消费者的差异化关键。
战略建议：平衡技术与人文
WGSN报告证实，社群与体验等人文元素仍是沟通核心。Schutz建议采取平衡策略：以新兴技术提升效率，以人文关怀建立真实连接。企业应基于反馈与创新持续优化流程，并将团队客服培训与客户体验投资作为战略优先事项。