据BigDataCorp《2023年巴西电子商务概况》调查，巴西虚拟商店数量从2022年的164万家增至2023年的191万家，增幅达16.5%。在激烈竞争中，个性化已从差异化优势转变为消费者旅程的核心要素。
Octadesk与Opinion Box联合发布的《2024年客户体验趋势》显示，65%的消费者认为个性化体验显著影响购买决策。企业需超越基础服务，方能有效吸引并留存客户。
仅仅提供产品已不足以赢得市场：必须依据顾客需求与偏好打造独特购物体验。建议构建涵盖进店、选购、结账及支付全流程的相关且具吸引力的消费旅程。
巴西微型和小型企业支持服务（Sebrae）指出，智能客户细分是实现有效定制化的基础，即根据行为、人口统计特征及购买偏好对客户进行分组。
通过细分，电商可针对各群体提供精准优惠与沟通信息，从而提升转化率。同时，应通过聊天、邮件、社交媒体或电话等客户常用渠道，提供符合其偏好的服务。
《2024年客户体验趋势》表明，67%的消费者将个性化服务视为关键购买因素；82%的消费者认为品牌提供实时服务至关重要。
Opinion Box洞察负责人Julia Villela建议：“定期收集反馈与开展调查是识别趋势最简单有效的方式，有助于深入理解消费者行为并预判期望。”
人工智能助力个性化
大规模个性化常伴随高成本与长周期，企业实施困难属正常现象。但借助正确方法与科技支持，仍可实现个性化服务。人工智能（AI）及免费虚拟商店等平台，为低成本测试定制策略提供了可行选项。
调查显示，42%的消费者曾在客服中与AI互动。其优势包括缩短排队时间（26%）、提升服务效率（22%）及提供个性化优惠（18%）。此外，35%的受访者认为AI对基于历史与行为的精准促销不可或缺。
Sebrae强调，利用购买历史、特殊日期及弃购数据发送个性化优惠与优惠券，是避免“一刀切”、有效吸引顾客的关键策略。
技术应用的挑战
尽管AI优势明显，但应用仍存隐忧：缺乏人际互动（41%）、数据隐私担忧（40%）及对推荐准确性的不信任（21%）。
因此，客户体验解决方案不应取代人工客服。理想模式是人机协同：AI简化重复任务，让人工代表专注于解决复杂问题。
在数据安全方面，企业须采取透明安全策略，清晰传达道德实践、价值观及隐私政策，详细说明客户数据的收集、存储与使用方式。