巴西虚拟商店数量从2022年的164万家增至2023年的191万家，增幅达16.5%（BigDataCorp《2023年巴西电子商务概况》）。在激烈竞争中，个性化已从差异化因素转变为消费者旅程的核心要素。
Octadesk与Opinion Box联合发布的《2024年客户体验趋势》显示，65%的消费者认为个性化体验显著影响购买决策。企业需超越基础服务，才能有效吸引并留住客户。
仅仅提供产品已不足以赢得市场。商家应根据顾客需求与偏好打造独特购物体验，构建从进店到支付全程相关且具吸引力的消费旅程，尤其要重视结账与支付环节的体验优化。
智能细分是定制化基础
巴西微型和小型企业支持服务（Sebrae）指出，基于行为、人口统计及购买偏好等维度对客户进行智能细分，是实现有效定制化的关键。通过精准分组，电商可针对不同细分市场推送匹配的优惠与信息，从而提升转化率。
同时，应通过聊天、邮件、社交媒体或电话等客户常用渠道，提供符合其偏好的服务。数据显示，67%的消费者将个性化服务视为购买主因，82%的消费者认为品牌提供实时服务至关重要。
Opinion Box洞察部门负责人Julia Villela建议：“收集反馈并定期开展调查，是识别趋势最简单有效的方式。这能帮助你深入理解消费者行为并预测其期望。”
人工智能助力规模化个性化
尽管大规模个性化常伴随高成本与长周期，但借助AI等技术手段仍可高效实现。免费虚拟商店也为低成本测试定制化策略提供了可行路径。
调查显示，42%的消费者曾在服务中与AI互动。其主要优势包括：减少排队时间（26%）、提升客服效率（22%）及获取个性化优惠（18%）。此外，35%的受访者认为AI对基于历史行为和在线数据提供精准促销至关重要。
Sebrae强调，电商应避免“一刀切”式营销，转而利用购买历史、特殊日期及弃购数据等，向客户发送个性化优惠与优惠券，以此增强吸引力。
技术应用中的挑战与应对
AI应用仍面临诸多顾虑：缺乏人际互动（41%）、数据隐私担忧（40%）及推荐准确性不信任（21%）。因此，AI不应取代人工客服，而应协同工作——由AI处理重复性任务，让人工代表专注于解决复杂问题。
在数据安全方面，企业必须采取透明策略，清晰传达道德实践、价值观及隐私政策，详细说明客户数据的收集、存储与使用方式，以建立用户信任。