如果过去免运费和优惠价格是主要吸引力，如今超个性化和人工智能（AI）已影响六成消费者的购买决策。这一数据来自Octadesk开展的《2025年CX Trends调查》，该平台是LWSA的服务平台，并与Opinion Box合作完成。
这项第十版调查显示，在过去12个月中，68%的消费者将服务中的个性化列为决策因素；50%的消费者表示在购物时已有使用AI的体验，比2024年高出8个百分点。此外，35%的受访者称在购买产品或雇佣服务时体验过AI提供的个性化推荐。
个性化与AI在消费中的重要性
超个性化是指企业以高级方式运用人工智能，深入理解客户，实时分析购买历史和行为等数据。例如，在电子商务中，这使企业能够提供精准推荐、预判需求并提供主动支持，打造符合客户期望的体验，从而加强与客户品牌之间的关系。
“如今，消费者追求的不仅是质量或效率，更希望获得能理解并契合其需求的体验。技术应作为增强人工服务的助手，而非取代它。这种结合才能为客户创造真正有差异化的体验，同时也为企业带来增加收入的机会。”Octadesk创始人兼首席执行官Rodrigo Ricco表示。
混合式消费者与决策标准
研究证实了巴西消费者的混合行为：77%的消费者在过去12个月内既在线上也在实体店进行了购买。影响购买地点选择的主要因素包括免运费（62%）、产品或服务质量（56%）和低价格（53%）。主要购买渠道包括在线商店（68%）、市场平台（66%）和实体店（64%）。WhatsApp（30%）和Instagram（28%）等平台也出现其中，凸显了社交媒体在决策过程中日益重要的地位。
技术作为自动化服务的助力
尽管AI和聊天机器人的使用正在扩展，但研究表明消费者仍偏好人际互动。在使用过聊天机器人的群体中，36%的人评价体验为负面，36%为中性，仅有20%为正面。对于54%的消费者而言，最好的自动化服务是能够补充人工工作、在技术与人际互动之间取得平衡的服务。”Ricco指出。根据参与者反馈，自动化服务应提供与问题相匹配的选项（43%）、直接明了（33%）并确保高效快捷（27%）。
“数据凸显了需要谨慎且个性化地实施这些技术，以确保令人满意的体验。此外，必须有一个团队持续监控聊天机器人的性能，进行必要的修正，以提供更好的用户体验”，Ricco表示。
品牌需关注的重点与机遇
该研究揭示，负面体验与服务失败相关。被提及的问题包括：产品或服务的质量低于预期（26%）、配送延迟（24%）或未送达（21%）、误导性广告（24%）、服务问题（20%）以及投诉和请求缺乏反馈（18%）。
消费者期望品牌采取明确措施来改善其体验，例如快速解决问题（37%）、增加运费选项（37%）、提供未来购买的折扣（33%）以及缩短配送时间（32%）。“巴西消费者正在告诉我们他们的需求。基于这些信息，企业不仅要突出所售商品，还要在销售和服务方式上脱颖而出。消费者期待快速的回应、实用的解决方案以及能够理解他们需求的服务”，Ricco总结道。
《2025年客户体验趋势》由Octadesk与Opinion Box合作开展，并得到Vindi、Locaweb、Moskit、Bling和KingHost的支持，调查了来自巴西各地、涵盖所有社会阶层、16岁以上的超过2000名在线消费者。该调查的误差幅度为2.2个百分点。