Octadesk（LWSA旗下服务平台）联合Opinion Box发布的《CX Trends 2025》研究显示，延迟交货、误导性广告及服务不佳是引发消费者不满的核心因素。
主要痛点数据
调查指出，消费者反馈的突出问题包括：产品或服务质量未达预期（26%）、送货迟到（24%）、商品未送达（21%）、误导性广告（24%）、服务问题（20%）以及对投诉缺乏回应（18%）。
Octadesk创始人兼总监Rodrigo Ricco表示：“研究证实消费者对品质要求日益提高。改善客户体验已从‘可选项’变为‘必选项’。企业需主动监控并解决服务、物流及沟通缺陷，以建立稳固的客户关系。”
消费者期望与改进方向
品牌应采取以下措施提升体验：快速解决问题（37%）、扩展运输选项（37%）、提供复购折扣券（33%）及缩短配送时间（32%）。Ricco强调：“巴西消费者期待敏捷、清晰且具同理心的服务，这是品牌差异化竞争的关键。”
电商增长对消费行为的影响
过去12个月，77%的巴西消费者同时在线上与线下渠道购物，混合消费模式已成主流。影响购买决策的关键因素为：免运费（62%）、产品质量（56%）及价格竞争力（53%）；若管理不当，这些因素亦易引发不满。
主要购买渠道包括在线商店（68%）、市场平台（66%）和实体店（64%）。值得注意的是，WhatsApp（30%）和Instagram（28%）在决策中的影响力显著提升，社交媒体正从单纯广告阵地转型为核心销售渠道，其中WhatsApp使用率同比增长4个百分点。