Octadesk（LWSA服务平台）联合Opinion Box发布的《CX Trends 2025》研究显示，延误交货、误导性广告及服务不佳是引发消费者不满的核心因素。
调查数据显示，消费者反馈的主要问题包括：产品或服务质量未达预期（26%）、送货延迟（24%）或未送达（21%）、误导性广告（24%）、服务问题（20%）以及对投诉请求缺乏回应（18%）。
Octadesk创始人兼董事Rodrigo Ricco指出：“研究清晰表明消费者对品质要求日益严苛。对企业而言，改善客户体验已非可选项，而是生存必需的竞争策略。主动监控并解决服务、物流及沟通痛点，方能构建稳固可靠的客户关系。”
在改善体验的期望方面，消费者呼吁品牌采取明确行动：快速解决问题（37%）、增加配送选项（37%）、提供复购折扣券（33%）以及缩短配送时效（32%）。Ricco强调：“巴西消费者渴望敏捷、透明且具同理心的服务。这不仅是销售产品的机会，更是品牌通过优质服务建立情感连接、实现差异化突围的关键。”
在线销售增长重塑消费行为
电子商务在巴西市场表现强劲。过去12个月内，77%的消费者同时在线上与实体店购物，混合消费模式已成主流。
影响购买决策的关键因素依次为：免运费（62%）、产品或服务质量（56%）及价格竞争力（53%）。值得注意的是，若上述环节管理不当，极易转化为客诉源头。
主要购买渠道分布为：在线商店（68%）、电商平台（66%）及实体店（64%）。此外，WhatsApp（30%）和Instagram（28%）对决策的影响力持续攀升，标志着社交媒体已从单纯广告阵地转型为核心销售渠道。“得益于中小卖家的推动，社交媒体正成为消费者的首选购物路径，其中WhatsApp使用率同比显著增长4个百分点。”