电子商务与在线口碑相辅相成，终端客户比以往任何时候都更值得被认真对待。因此，必须实现供应链整体协同以兑现对消费者的承诺；真正致力于以客户为中心的企业，必须将物流优化置于核心地位。
在电子商务领域，电子履行（e-fulfillment）至关重要，它直接关系到消费者期望的满足。截至2012年，消费者提出了诸多要求，其中包括：
- 自行决定在哪里接收包裹（家中、邻居处、服务点或其他地址）；
- 自行决定何时接收包裹。相较于保证24小时内送达，消费者更倾向于选择精确的时间窗口，以确保收货时确实在家；
- 实时掌握包裹状态（通过在线追踪与追溯系统）。
如今，这些要点已成为消费者选择（网络）商店的硬性条件。然而，零售商常因库存管理不善或缺乏透明度而在这些方面出错。
信息交换
优化供应链的关键在于信息的相互交换。一方面，这涉及向客户提供准确信息，包括退货流程及产品信息。客户希望清楚自身权益及退货运作机制；当网上提供准确且相关的产品信息时，甚至可减少退货数量。鉴于高达58%的在线消费者会退回订单，这里蕴含着巨大的利润空间。
另一方面，零售商需收集信息。这不仅为个性化客户体验提供了可能，还能为高效运营管理提供洞察。例如，基于对运输流程和路线规划的深入了解，可以实现成本节约和服务改进。
多渠道一致的顾客体验
现代消费者使用实体店、在线平台、呼叫中心、智能手机、自助服务亭或平板电脑等多种渠道购买产品，并期望在所有渠道上看到相同的店铺外观和产品组合。高达85%的消费者期望获得“无缝体验”。
消费者希望在小型线下品牌店中能像在网店一样订购相同产品，且电话客服应完全了解其订单情况。通过将销售、服务、采购系统以及供应商和物流服务提供商的系统连接起来，零售商可以找到供需平衡点，并使消费者能够实时了解库存情况。只有当终端客户能立即获知心仪商品是否有货及交货时长时，才不会转向竞争对手的网店。
名片
电子履约是电子商务的<name>名片</name>。若最终配送不尽如人意，客户下次便会流失。因此，企业必须深入了解客户并高度重视物流环节。
如果一家组织真正将客户置于运营核心，那么营销、销售、（售后）服务、供应链和商业伙伴之间必须共享信息。通过数据分析，流程各环节都能获得有价值的洞察，从而优化物流流程。这样既能避免邮递员面对紧闭的门扉，也能真正实现消费者的高期望。