在巴西，消费者画像正发生变化，对购物体验的要求也随之提升。仅靠优质产品和服务已不足够，关键在于企业如何从首次接触到售后服务全程与客户建立关系。
互动即时化催生“通用客户体验（UCE）”
在互动日益即时化的场景下，消费者寻求超越简单交换的体验，要求响应快速、相关且互联，服务高度个性化。这对企业提出了挑战：必须制定一体化战略，确保体验流畅无缝。
为此，“通用客户体验（UCE）”这一全球性概念应运而生，并在巴西日益受到重视。
Poli Digital首席执行官Alberto Filho表示：“UCE是一种旨在统一客户关系全流程、步骤和技术的方法论，目标是在每个接触点提供一致、流畅且个性化的体验。”该公司专注于服务渠道集中化技术与自动化开发。
Filho指出，与碎片化模型不同，UCE追求互动的全面整合，使客户旅程连续不断。无论通过网站、Instagram还是WhatsApp等渠道，均无中断或沟通故障。
忠诚度驱动增长：数据印证UCE价值
“这一理念契合市场现实：客户忠诚度是企业增长的关键，”Filho评论道。Investopedia数据显示，巴西公司65%的收入来自忠诚客户，证明成功体验对客户旅程有积极影响。
KPMG调查进一步显示，86%的忠诚消费者会向亲友推荐服务良好的品牌。这不仅扩大了企业影响力，还产生了“口碑效应”，有效助力吸引新客户。
技术为基，部门协同才是核心
实现无缝体验不能仅靠技术方案。尽管聊天机器人、虚拟助手和自动化工具对优化流程至关重要，但核心在于为旅程各阶段创造个性化且流畅的体验。
各部门整合是关键，需确保客服、销售及售后支持等每次互动都与独特体验战略保持一致。
Filho强调：“无论技术多先进，创新本身无法解决所有问题。要打造成功旅程，所有部门必须以整合方式协同工作，理解各接触点重要性，并智能利用数据持续优化从获客到售后的全过程。”这意味着应将每次互动视为加强关系、基于实时信息创造价值的机会。
全渠道体验：超越期望的战略必选项
对于希望超越消费者期望的企业，全渠道客户体验已成为必选战略。它能实现更敏捷、高效、个性化的服务，既优化消费旅程，又增强品牌忠诚度，推动增长与持续创新。
采用UCE理念，企业不仅能建立竞争优势，还能树立坚实声誉，让消费者在每个阶段都感到被重视。在不断变化的市场中，UCE将成为关键，让每一次互动都体现企业对满足需求、赢得忠诚的真诚承诺。