数据证明：忠诚度计划深受巴西消费者喜爱。无论是寻求折扣、福利和其他优惠的消费者，还是将忠诚度视为改善客户关系并为业务带来积极回报的企业家和企业，都对此青睐有加。巴西忠诚度市场企业协会（ABEMF）的数据显示，此类计划的注册人数每年都在增长。根据该协会发布的最新研究（2024年第三季度），目前已有3.2亿份注册记录。
随着市场的蓬勃发展，希望投资忠诚度计划的企业通常会思考应该选择哪条路径。应采用何种类型的计划？如何真正将关系转化为商业成果？所有这些问题的答案是：取决于具体情况。
在实施忠诚度计划之前，建议始终深入研究您的业务，制定并理解您的目标和目的，了解您现有及期望拥有的客户群体特征。尽管良好的忠诚度策略因业务而异，但有一些通用规则可以极大地帮助那些刚开始这段旅程的人，或者已经拥有忠诚度计划并希望使其更有效的人。以下列出了一些在此过程中不可忽视的关键事项：
参与度
忠诚度计划可以有多种目标：吸引更多顾客到店、增加每次购买的商品数量、获得推荐以及在社交媒体上提升品牌知名度。它们的共同点可以用一个词概括：参与度。归根结底，忠诚度计划需要做的就是激发参与并引导行为，从而为业务创造利润。因此，在制定忠诚度策略时，请始终考虑客户的行为。
数据收集与分析
随着众多技术的普及，企业可以利用无数工具来获取关于业务的数据、信息和洞察。无论您选择使用哪些平台，都必须牢记：绝不能忽视对忠诚度计划进展和结果的跟踪。该计划是否真正改变了顾客行为？顾客是否购买了更多商品？复购率是否提升？哪些是最忠诚的顾客？他们的偏好是什么？如果您希望忠诚度计划取得成功，这些问题都必须得到解答；此外，除了衡量影响外，这类信息还能帮助企业在战略失误时及时调整方向。
沟通
与任何关系一样，存在感和对话对于忠诚度计划的成功至关重要。请记住，参与度是随着时间的推移逐步建立的，需要通过频繁的互动、倾听和反馈来“滋养”。但这还不够，沟通必须具有相关性。利用您收集的数据来建立这种关系，向客户展示您了解他们，为他们准备了个性化的优惠、条件和体验，或者表明您关注他们的需求和愿望。
理性与情感
理想的忠诚度价值主张必须同时涵盖理性和情感两个方面。当然，重要的是让顾客切实感受到参与计划带来的实惠，例如通过折扣或用积分/里程兑换商品，而无需为此额外花费。但同样关键的是，要让顾客感到被认可、成为社区的一员、体验到专属感并获得良好的消费体验。
细分
人与人之间存在差异，行为也各不相同。务必将这一点纳入考量，并精心管理您计划的顾客细分。细分方式多种多样，您可以考虑交易特征、人口统计因素甚至代际差异，但永远不要将消费者简单归类为拥有单一画像的人群。
最后一条建议：没有任何忠诚度策略能帮助您纠正业务中的根本性问题。如果您的产品或服务糟糕、客户服务不起作用，或者品牌未能兑现承诺，再好的忠诚度计划也无济于事。因此，请注意这些方面，以免损害与公众的关系。