根据LWSA旗下服务平台Octadesk与Opinion Box联合发布的《2025年客户体验趋势》调查，消费者正加速向在线商店及电商平台迁移，实体店购物偏好持续减弱。
数据显示，偏好实体店的受访者占比为64%，同比下降3个百分点；而通过网站及在线商店购物的比例已达77%。此外，43%的受访者仍会通过商家App下单，15%的人选择通过WhatsApp、Instagram等社交网络进行购买。
便利性与成本是驱动线上消费的核心因素。免运费（62%）、产品或服务质量（56%）以及价格优势（53%）是消费者选择网购的主要原因。主要购买渠道分布为：在线商店（68%）、电商平台（66%）、WhatsApp（30%）及Instagram（28%）。
消息个性化影响购买决策
除免运费和便利性外，超个性化服务与人工智能（AI）已影响六成消费者的购买决策。过去12个月内，68%的消费者将“服务个性化”视为关键决策因素；50%的人在购物过程中有过AI交互体验，该比例同比增长8个百分点。
另有35%的受访者在购买商品或服务时，体验过基于AI的个性化推荐。Octadesk创始人兼CEO Rodrigo Ricco指出：“如今消费者不仅关注质量与效率，更期望获得契合自身需求的体验。技术应作为增强人工服务的助手而非替代品，这种人机结合不仅能创造差异化客户体验，也为企业带来了增收机会。”
本次《CX Trends 2025》由Octadesk与Opinion Box联合开展，并获Vindi、Locaweb、Moskit、Bling及KingHost支持。调研覆盖巴西各地各阶层2000余名年满16岁的在线消费者，误差幅度为2.2个百分点。