麦肯锡研究表明，71%的用户期望获得个性化互动，若未实现，76%的用户会感到沮丧；埃森哲调查则显示，91%的消费者更倾向于购买提供相关推荐和优惠的品牌。因此，各企业正致力于优化消费者旅程（认知、考虑、决策、购买），通过定制化解决方案增强用户忠诚度。波士顿咨询公司（BCG）数据显示，客户体验（CX）领先企业的增速比平均水平高出190%。
然而，过程中的失误可能导致重要客户流失。《管理者年鉴：2024年客户体验趋势》指出，58%的消费者在一次负面体验后会放弃品牌。为帮助巴西企业打造无摩擦的消费者旅程，以下是需避免的主要错误：
碎片化方法
许多公司在管理消费者旅程时涉及众多供应商，如金融服务中的KYC、信用分析及收入预测等流程。信息分散存储于不同系统会导致效率低下、重复工作及分析困难，且多平台运营成本高昂。
建议：尽量实现集中化管理，采用统一解决方案集成所有功能，以节省资源、快速获取信息并优化策略。
客户信息未及时更新
建立密切客户关系需掌握其最新偏好（常用渠道、产品、支付方式等）。但多数巴西公司缺乏此类投入，导致联系时机不当、推荐无关产品或渠道错位等问题。
Connect Shopper Search指出，仅40%的零售商真正了解客户，错误促销策略造成约120亿雷亚尔损失，且不足25%的公司具备定向策略基础。目前，结合数据分析的人工智能解决方案可全面映射多渠道互动、在线行为及税务记录等，有效缓解这一痛点。
未采用全渠道策略
Opinion Box调查显示，90%的消费者期望企业具备多渠道履约能力，77%的人已在多销售渠道购物；德勤研究也表明，跨触点客户的消费额比单一渠道客户高出82%。
忽视全渠道策略会导致潜在客户流失。整合渠道沟通能提升满意度、提供个性化体验并促进忠诚度。麦肯锡研究显示，实施全渠道战略的企业市场份额增长了10%。