VML集团旗下专注战略数据管理与巴西客户体验（CX）的咨询公司Marketdata发布《Marketdata CX报告2025》。该研究于2024年11月由MindMiners招募200名参与者完成，旨在评估巴西消费者与品牌的互动关系，洞察消费偏好、期望及体验优化机会。
沟通渠道偏好与AI交互痛点
WhatsApp以55%的使用率成为首选沟通渠道，应用及网站占比39%，凸显全渠道策略的重要性。然而聊天机器人体验亟待改善：60%受访者曾使用该工具，但69%评价中性或负面，25%表示不满。报告指出需升级AI技术，提供更自然、个性化的交互体验。
线上购物决策因素与物流挑战
影响在线购物的核心因素为价格（77%）、配送时效（58%）及产品丰富度（40%）。其中东北地区物流体验需重点关注，是提升整体客户满意度的关键突破口。
实体店价值与支付流程优化
实体店仍具战略地位，45%消费者看重感官体验，40%强调即时获取需求。建议通过优化支付流程（如减少排队）进一步提升线下购物体验。
信任构建：数据透明与忠诚度计划
建立信任的关键在于数据使用与隐私透明度，36%受访者提及个性化优惠中的数据交换；忠诚度计划同样获36%关注，购物便利性占34%。确保信息安全透明，是深化个性化客户关系的基础。
忠诚度驱动因素与沟通边界
产品质量与服务直接决定忠诚度，分别获45%和24%受访者认可。过度或不必要的沟通易导致客户流失，品牌应转向更精准、以客户为导向的沟通策略。
战略建议：平衡技术与人性化服务
报告建议通过自动化与人工服务的平衡实现数字体验人性化；结合区域及人口特征优化定价、物流与营销细分；明确数据收集目的并确保透明；实体店可引入AR/VR技术并升级支付系统，增强面对面互动与客户参与感。
长期竞争壁垒：以客户为中心的增长
客户忠诚度是核心差异化优势。定制化忠诚计划、主动式服务及客户终身价值（CLTV）监控对长期成功至关重要。唯有真正理解并满足客户需求的企业，才能在巴西市场实现可持续增长。
“巴西品牌需快速响应消费者期望，数字体验尤其是聊天机器人交互必须持续进化。在合规前提下平衡技术应用与人情味服务、实现负责任个性化的企业，将在构建持久客户关系中赢得显著竞争优势。”——Marketdata首席运营官Marcelo Sousa