在电子商务中，响应时间至关重要。Aberdeen Group 的研究表明，延迟一秒可能导致转化率下降高达 7%。对于每天销售额为 10 万美元的电商网站来说，一秒的延迟每年可能导致 250 万美元的收入损失。
在这个行业中，竞争对手通常只需点击一下即可触达。Equation Research 于 2011 年对 400 名在线电子商务用户进行的一项调查显示：
- 五分之四的消费者在节日期间在零售网站上遭遇了糟糕的体验；
- 54%的用户在经历一次或两次糟糕的体验后，会离开零售商网站并转向竞争对手购物；
- 22% 的用户直接离开网站并转向竞争对手。
因此，在涉及重要交易（如将商品加入购物车、查询运费、查看产品演示和完成购买）时，性能至关重要。应用性能的改善与销售额、客户忠诚度和品牌形象的提升之间存在明显的关联。
错失的机会与增加的成本
如果客户无法快速、简便地与企业进行交易，他们就会感到沮丧，从而有可能完全放弃交易。客户还可能决定从竞争对手处购买产品或服务，这不仅会导致销售流失，还会危及客户关系。此外，客户可能会转向店员或客户服务部门来完成交易，而研究表明，提供优质服务或解决方案的成本可能高达18欧元。在最坏的情况下，客户的不良体验会在互联网或社交媒体上发布，这会对企业声誉产生负面影响，而修复声誉的成本可能非常高昂。
电子商务性能问题的根源
为什么电子商务企业在这一领域如此脆弱？与以往完全在相对易于管理的数据中心运行的应用程序不同，现代应用程序在不同的“互联网边缘”设备（智能手机、平板电脑、浏览器）上运行代码，并跨越多个服务提供商和CDN的内容分发网络骨干网。因此，在客户与数据中心之间存在大量的连接点，也就是可能出现故障的环节。在这个应用交付链的所有位置都可能出现导致客户体验变得极其令人沮丧的问题。
让我们审视一个组织向客户交付端到端应用链的复杂性。这种复杂性因以下因素而加剧：
- 使用多层架构、Web服务、移动应用和广域网优化；
- 在大多数环境中，物理资源与虚拟资源的结合使用使得硬件监控的效果不如仅使用物理组件的环境。传统工具无法监控虚拟服务器；
- 大多数数据中心从三层架构向多层架构的转变，其中一些数据中心采用10到20层；
- 使用多个数据中心。这是大多数大公司所采取的做法。
此外，互联网和现代应用使事情变得更加复杂。如今，应用动态构建于互联网的“边缘”，即用户的浏览器或移动应用中。
- 第三方组件由浏览器组装，可能包含内容分发网络（CDN）、广告网络、视频、新闻源、购物车、评论系统和网络分析或评估等功能；
- “移动爆炸”迫使企业采用移动服务提供商和设备，包括智能手机和平板电脑。智能手机和平板电脑都增加了新的复杂性层次，因为它们需要各自独立的页面和网站优化；
- 浏览器种类的多样化进一步增加了应用交付链的复杂性。过去情况很简单：每个人都使用 Internet Explorer（IE）。然而，如今有多个版本的 IE 可用，每个版本的工作方式都不同。此外，Firefox、Chrome 和 Safari 等网络浏览器也占据了一部分市场份额。
不仅数据中心和网络很复杂，基于云的过程也会影响应用性能。云提供商以可用性来评估自身，但用户则根据性能来评估电子商务公司。然而，可用性并不能保证性能，因此必须确保云提供商能够满足客户的期望。
客户的高期望值
响应客户的期望至关重要，尤其是因为这些期望只会越来越高。目前，无论客户身处何地或使用何种设备，他们都期望获得一定水平的服务。客户希望电子商务应用程序既易用又直观，并且表现一致，具有快速可靠的响应时间。平均用户认为0.1秒是可接受的响应时间，这与他们在Google搜索引擎中获得的体验相当。当响应时间为2到4秒时，客户互动开始减少，客户满意度面临风险。如果响应时间超过10秒，客户就直接离开了。
荷兰企业的响应时间也有很大提升空间
CloudWorks和Compuware的一项基准测试涵盖了零售业的11家大型知名电商网站，结果显示荷兰企业在响应时间方面仍有很大改进余地。如果我们关注“最后一公里”，即客户在其平板或PC上实际看到的部分，研究发现所有被调查企业的响应时间都在2秒或以上，有些甚至高达7.5秒。
来源：2012年出版的《CloudWorks》第9期
因此，当存在大量可能延迟或阻止客户访问应用程序的节点时，几乎不可能监控性能或快速定位并解决问题。考虑到现代应用交付链的复杂性，如何确保快速的应用程序性能和可靠性？
实现新一代的应用程序性能管理（APM）
许多电子商务企业在主动监控和管理其应用交付链方面面临困难，然而传统的APM方法往往以被动响应为主而非主动预防，导致问题只能在客户遭遇故障后才被识别出来，无法通过主动监控提前发现隐患。
此外，传统的 APM 工具还存在另一个弱点。这些工具只能提供部分洞察，导致组织在存在大量盲点的情况下开展工作。例如，传统工具可能声称一切正常，而客户此时却正面临问题。因此，盲点可能导致企业完全不知情的潜在问题。
需要新一代的应用程序性能监控功能来解决这些问题。这些工具不仅使企业区别于竞争对手，还有助于提高灵活性和响应速度，以解决影响客户的问题。由此确保了良好的客户体验，从而促进企业的增长和收入。
选择APM工具时需要注意哪些事项？
在评估APM解决方案时，应关注哪些功能特性？在评判一款APM工具时，请注意以下六个要点：
- 以与客户相同的方式测试和监控应用程序。客户使用哪些应用程序？他们通过何种设备或浏览器访问？应用程序在哪些位置被使用，这些位置的服务水平如何？
- 评估问题的影响，并据此确定优先级。有多少用户受到此问题的影响？这是否涉及关键交易？
- 查看端到端应用交付链中的每个连接点。在没有盲区和中断的情况下，可以确定当 APM 工具表明数据中心一切正常时，用户实际上也不会遇到问题；
- 创建详细的24/7应用程序洞察，以便在生产期间可以跟踪每一笔交易，从用户的点击到应用程序的源代码。问题的根源是什么？问题具体发生在何处？
- 主动解决瓶颈、停机时间和其他关键问题，以免客户受到影响或波及您的业务；
- 与竞争对手进行性能基准测试，并持续优化您的监控策略，以实现最佳表现。
主动管理应用性能的电子商务企业在争夺和保持市场领先地位方面具有明显优势。这改善了客户体验，提高了收入，从而加速了企业的增长。