电话等待数小时、被多次转接仍无法解决问题或难以取消服务，是许多巴西消费者面临的常见痛点。为改善这一现状，《SAC法》（第11.034/2022号法令）已确立相关规定，要求企业提供更高效、便捷且可及的服务。
随着最新立法草案自去年12月起在国会推进，快速高效服务的需求进一步强化，旨在简化渠道访问并缩短等待时间。该立法规定，受监管行业（如电信、银行、健康保险和航空公司）必须遵守以下原则：服务透明化、渠道整合、残障人士无障碍支持，并特别强调人性化服务。
《SAC法》保障的核心权益
- 人性化关怀：消费者有权与人工客服沟通，而非仅限于聊天机器人或录音。
- 无阻碍取消：企业应简化取消流程，不得设置障碍或强行挽留客户。
- 缩短响应时间：订单须在7天内解决，取消服务需提供24小时电话接听支持。
- 多渠道整合：支持跨渠道（如WhatsApp转电话/邮件）无缝衔接，无需重复提供信息。
- 无障碍与简化导航：确保所有消费者无论技术熟练度如何，均能直观有效地访问服务。
专家观点：技术与人性化的平衡
Maxbot首席执行官Romulo Balga指出，这项立法反映了数字时代企业对高效服务的适应需求。“消费者日益互联且要求更高。若公司阻碍沟通或无法迅速解决问题，客户将转向竞争对手。《SAC法》确保了消费者的话语权，促使企业在服务上更加敏捷和尊重。”
Balga强调，AI和多渠道技术是合规的有力助手，但需战略性使用以避免损害体验。“自动化是强大工具，秘诀在于在技术与人性化服务之间取得平衡。”他呼吁品牌：“AI并非万能药，低效的聊天机器人仍是痛点。若想提供满意服务，请使用技术，但切勿忽视人性化部分。”
数据洞察：个性化服务是关键
《2025年客户体验趋势》报告显示，69%的巴西消费者偏好考虑其过往购买历史和个人偏好的个性化服务。新技术虽能帮助管理者提升体验，但若团队准备不足、专注度不够或渠道混乱，流失买家的风险依然巨大。没有任何技术能够弥补人为失误，人为因素始终是客户服务的核心。