通常，呼叫中心被设定为快速接听电话、寻找解决方案、记录原因并迅速转向下一位客户。然而，在仅有几分钟的接触中，很难获取有价值的信息。如果有一种技术能将这些互动转化为未来的学习资源，会怎样呢？
生成式AI：超越语音语调的深度洞察
这项技术已经存在，并且超越了电话通话的范畴，可以分析客户与公司之间的任何类型的对话。事实上，定义体验是积极还是消极的，不仅仅是声音的语调，还包括沟通的整体语境。地区性用语和文化表达等因素在这一解读中起着关键作用，因为一个人在评论某件事时可能听起来很激动，但并不一定表示不满；或者使用带有口语色彩的表达，但并无负面含义。
通过生成式人工智能——它不仅能够自动化任务，还能分析数据并生成洞察——企业除了可以解决具体问题外，还可以审查数千份文件和数据，识别对话中的不满模式，预测需求，并帮助企业改善消费者旅程。
巴西领跑全球GenAI应用浪潮
“AI 对每次互动进行详细分析，这是人类分析师由于数据量庞大而无法以相同范围和时效完成的。通过识别即使是微小对话中的机会，该工具将这些洞察转化为企业可执行的智能”，创始人 Carlos Sena 解释道，AIDA，一个专注于利用生成式人工智能将互动转化为可操作智能的平台。
巴西正在成为全球采用这一人工智能领域的领导者之一：根据谷歌委托进行的一项调查，该国是全球使用生成式人工智能最多的国家之一，54%的受访者表示去年使用了该技术，而全球平均水平为48%。
从自动化响应到服务瓶颈精准定位
应用于客户服务时，生成式人工智能可以超越其更传统的用途，即通过聊天机器人和虚拟助手来自动化联系。至少部分原因在于，即使在自动化交互中，用户体验也不总是令人满意。因此，更复杂的客户服务甚至客户需求仍然需要人工参与。
正是在这些情况下，AI 的非显而易见用途才显得尤为宝贵：生成式 AI 分析客户与客服代表对话中的行为，识别不满模式并映射摩擦点，从而允许持续调整以提升旅程效率。该工具执行的数据分析有助于品牌了解服务中的瓶颈和最大不满点，而无需“什么都不做”。
技术赋能：让服务更具人性化
“人工智能不仅仅是响应用户需求，它还能让企业将每一次互动转化为提升服务的机会，最终形成真正的信息源泉，并直击问题根源加以解决。善于倾听、反思、分析和整理通话内容，可能成为留住客户或使其永久忠诚的关键差异。这看似矛盾，但技术最终会成为使服务更具人性化的得力助手。”塞纳总结道。