到2030年，许多职业将面临消失风险。世界经济论坛与Dom Cabral基金会合作的《未来工作》报告指出，电话营销操作员首当其冲。然而，全球客户体验领导者Foundever强调：该职业并非面临灭绝，而是正从传统代理角色向分析领域演变。
“消费市场将永远存在，需要人类洞察力和干预的活动亦不会消失。即便新技术能优化客户服务结果，未来这些代理的功能也将得到增强、深化并更具分析性。”Foundever巴西首席执行官Laurent Delache表示。
在与Dom Cabral基金会合作的研究中，60%的受访者将数字进化视为最具变革性的趋势之一。主要亮点包括人工智能与信息处理（86%）、机器人技术与自动化（58%），以及能源生成、存储和分配（41%）。报告还指出，得益于投资增加及在金融、咨询、教育等领域的广泛应用，生成式AI正呈现快速增长态势。
与世界经坛预警的职业风险形成对比，《未来就业》报告列出了未来增长最快的职位：大数据专家、金融科技工程师、AI与机器学习专家、软件及应用开发人员、信息安全管理人员及数据存储专家等。
2035年的呼叫中心
数字进步与AI新技术引发了人们对未来职业的疑虑。但Foundever发布的《2035年客户体验趋势》报告指出，尽管呼叫中心被视为“夕阳职业”，但其从业者的分析视野需更加深入。
报告强调，随着AI及生成式AI的发展，自助服务正日益普及。这些技术使通过消息、App、语音等多渠道解决复杂案例成为可能。虚拟助手的能力将在各渠道扩展，补充现有的全渠道服务能力。
Laurent Delache预计，集中式AI代理将具备更高技能并提供更强个性化服务，这与当前孤立且基础的用户体验形成鲜明对比。“AI驱动的个性化体验潜力巨大，能改善品牌与消费者的互动。但这种强化也引发了伦理与安全的关键问题。企业在收集和使用个人数据以塑造个性化体验时，必须格外谨慎，以避免歧视并确保用户隐私。”他说。
Delache还强调，客户需求的日益复杂正推动消费者服务发生深刻变革。“对个性化和即时解决方案的需求正在加速AI在该领域的采用。尽管人们担心任务自动化和岗位替代，但研究表明，客户支持领导者认为AI是推动职业发展的驱动力。随着客户期望提高，AI将使服务人员更高效地成为解决复杂问题的专家，从而提升客户满意度和忠诚度。”
根据Foundever的说法，到2035年如何成为一名优秀的客户服务代表：
- 了解生成式AI将在联络中心的哪些场景落地，并助您蓬勃发展；
- 确保新技术的伦理和安全标准保持卓越的诚信水平；
- 向消费者保持透明，并作为他们了解新技术和数据政策的教育指南。