在竞争日益激烈的市场环境中，消费者体验已成为决定品牌忠诚度与商业成功的关键。据《巴西消费与忠诚度数据》研究显示，76%的受访者将客户服务视为保障用户留存的核心要素；而80%的消费者表示，一旦在该环节遭遇问题，便会停止购买该品牌商品。
这项由Neogrid（消费链管理解决方案及数据智能生态系统）联合Opinion Box（客户体验调研技术标杆企业）开展的研究还指出，仅6%的巴西消费者对客户服务持中立态度，认为其“不太重要”或“完全不重要”的比例分别仅为1.7%和0.3%。
Neogrid零售执行主管Tiago Senna强调：“服务不满会直接削弱消费者忠诚度并拖累品牌业绩。在数字化与高竞争并存的环境下，提供流畅、个性化的体验至关重要。当今消费者高度重视各触点的效率、清晰度与关注度，未能顺应这一趋势的企业极易被边缘化。”
在此背景下，数字体验的重要性愈发凸显：60%的受访者认为，拥有功能完善、响应迅速且操作直观的网站或App极为关键。除确保导航流畅外，页面还需具备完整结构、清晰信息、更新及时的图片及明确描述。这些要素不仅能传递信任感，也有助于提升品牌的线上表现。
个性化驱动参与度与转化率提升
个性化仍是当前热门趋势。调查显示，84%的受访者认可商家基于购物历史推送优惠的做法，表明消费者正积极寻求更契合个人偏好的互动体验；仅9%的人不认为此举具有优势，另有7%尚不确定其影响。
Senna补充道：“数据进一步印证了投资优质客户服务与真正满足用户期望的数字体验之必要性。这是强化品牌声誉、推动销售增长并建立长期客户忠诚关系的关键策略。”