“客户导向”若仍局限于门店热情服务与忠诚度计划，已难以适应当下市场。消费者的购买行为正经历深刻演变：数字化重塑零售业多年后，人工智能（AI）正以自动化、个性化的方式重新定义消费决策，且这一过程往往在用户无意识中完成。
麦肯锡预测，到2030年，70%的购买决策将在无人工干预下做出。这意味着语音购物、全天候客服将成为常态，消费旅程更趋流畅，消费者需求也同步升级。数据显示，42%的消费者更倾向于从提供个性化推荐的品牌处购买商品。
Omnichannel专家、Orcas创始人兼Getulio Vargas基金会MBA客座教授Andrea Rios指出：“如今以客户为中心，不仅在于倾听声音，更需理解技术如何影响选择，并做出合乎道德的技术应用决策。透明度、同理心与数字责任必须与创新并行不悖。”
据Orcas首席执行官介绍，AI的应用场景日益广泛：从整合航班、酒店及旅游项目的完整行程规划，到基于历史记录提供金融服务，再到超市或药店日常购物中算法的深度介入，AI已渗透至多个领域。
Andrea Rios总结了AI为消费者购买旅程带来的三大核心变化：
- 自动偏好策展
整个购买旅程正逐渐由AI主导。Andrea Rios解释道：“在发现阶段，AI充当偏好策展人，甚至在客户明确表达需求前便主动推荐产品。TikTok、亚马逊等平台利用算法预测用户欲望的案例，充分印证了这一趋势。”
- 智能比价与动态定价
在考虑阶段，虚拟助手与AI能综合评论并对比产品，动态定价系统则实时调整价格，打造高度个性化体验；在购买环节，聊天机器人通过智能结账流程实现最少人工干预，完成交易闭环。
- 敏捷果断的售后服务
售后环节中，AI解决方案能有效解决问题、防止退单并维持用户参与度。例如印度公司Meesho已部署支持英语和印地语的生成式AI语音机器人，服务超1.6亿用户，解决95%的客户需求。该技术使呼叫中心成本降低75%，在提升企业效率的同时，也为消费者带来了更敏捷的服务体验。
随着AI对消费旅程的控制力增强，伦理问题亟待探讨：决策主体究竟是消费者还是服务于模糊利益的AI？如何在享受转型红利的同时，保持对消费者的透明度与伦理准则？
答案取决于企业如何使用AI。作为辅助工具，AI已成为关键战略支柱。“懂得结合数据智能、数字同理心与伦理自动化的人将获得巨大竞争优势。挑战不仅在于提升效率，更在于创造迷人体验且不丧失人性因素，以吸引并留住日益挑剔、数据驱动且受系统影响的消费者——而这些系统往往不被完全理解。以智慧和敏感度行事的品牌终将脱颖而出。”Andrea Rios总结道。