人工智能不会夺走你的工作，但若使用不当，可能切断你与客户之间的联系。这一警示在2025年愈发强烈：自动化泛滥正威胁着商业中最关键的纽带——人际关系。
Gartner战略趋势报告指出，人工智能虽仍处数字化转型核心，但企业必须重新思考其应用方式。市场不仅要求效率，更强调负责任、情境化且富有目标导向的智能。
自动化与同理心的平衡
软件工程和数字化转型专家、ChatGuru首席技术官法布里西奥·丰塞卡（Fabricio Fonseca）认为，关键在于自动化与同理心之间的平衡。“自动化与去人性化存在巨大差异。客户仍希望被倾听、接纳和理解。AI应提供帮助，但必须有明确界限。”
避免“通用化个性化”陷阱
丰塞卡指出，生成式AI的主要陷阱之一是陷入“通用化个性化”。他表示：“若服务千篇一律，再先进的技术也无济于事。价值在于将AI适配企业的语气与文化。”他透露，ChatGuru已为超5000家企业提供与WhatsApp Business集成的解决方案。
治理与透明度至关重要
他强调，治理是关键点。“生成式AI不能成为黑箱。运营者需理解决策逻辑、数据来源及其对客户体验的影响。”
未来属于“自动化得最好”的企业
专家指出，AI在企业中的未来不由谁自动化最多决定，而由谁自动化最好决定——即在不丧失真实性、关怀和公众信任的前提下扩展流程。正如Gartner所言，只有超越潮流、构建技术真正改善生活之未来的企业，方能实现这一目标。