客服代理曾是许多年轻人的首份就业机会。随着人工智能等技术的普及，电信行业是否仍是就业突破口？从业者技能能否满足市场需求？全球CX领军企业Foundever发布的《2035年CX趋势报告》指出，该领域机遇犹存，呼叫中心人员将获得新技能。
岗位转型：从执行到分析
报告预测，联络中心专业人员的角色将发生调整，职责中需融入更具分析性的视角。这与部分研究认为“AI将导致该职业消失”的观点相悖。自助服务正借助生成式AI（GenAI）占据更大空间，虚拟助手能力扩展至消息、应用及语音等多渠道，补充现有全渠道服务能力。
目前，客服代表中18至29岁从业者占比超60%。巴西电信服务协会（ABT）数据显示，该行业雇佣超100万人，其中70%以上为女性，半数属于黑人或混血群体。
Foundever巴西CEO Laurent Delache强调，年轻人凭借适应力与持续学习能力在行业中日益重要。他们敏捷应对变化，具备多任务处理、出色沟通、技术熟悉度及快速吸收新知识的能力。
展望2035：个性化与伦理并重
Delache预测，集中式AI代理将具备高级技能与更高个性化能力，改变当前孤立基础的用户体验。“AI驱动的个性化提升了品牌与消费者互动潜力，但也引发伦理与安全担忧。企业使用个人数据时必须格外谨慎，避免歧视并保障隐私。”
尽管存在自动化替代岗位的担忧，但客户支持领导者视AI为职业发展动力。随着客户期望提升，AI将助力客服人员成为解决复杂问题的专家，从而提高满意度与忠诚度。
如何备战2035？Foundever建议：
· 了解GenAI在联络中心的应用场景，助力职业发展；
· 确保新技术的道德与安全标准达到典范级诚信水平；
· 对消费者保持透明，充当教育者指导其理解新技术与数据政策。