自去年以来，实体店盗窃的常态化已蔓延至社交网络上的互联网。诸如#mirtilar、#cleptogirls或#cleptotwt等标签指向各类盗窃内容，网民甚至以自豪心态发布。这种通过小额盗窃挑战系统并在网络上炫耀的行为，正对犯罪实践产生令人不安的浪漫化倾向。
若这一趋势在互联网上愈演愈烈，认为电子商务能独善其身则大错特错。消费者利用在线零售渠道滥用商店商业政策的情况并非新鲜事，但据全球电商反欺诈技术公司Signifyd数据显示，此类滥用行为正在增长。
退货环节是消费者滥用的高发区。这种行为表现为利用产品退货政策——这本是电商平台为提升购物体验，在物流和自动化方面投入巨资提供的合理便利。
退货滥用与退货欺诈仅一线之隔，但两者均严重损害电商利益，因为不法分子利用漏洞免费获取商品或不当收回资金。
- 试穿退货（Wardrobing）：时尚行业常见，顾客购买产品使用后，再将其作为新品退回。
- 多件购买后退货（Bracketing）：顾客购买同一产品的多个版本试用，退掉不想要的版本，让店主承担运费和处理成本。
- 欺诈性换货（Fraudulent exchange）：用假冒或损坏的商品替换原商品进行退货。
- 退货拒付（Return chargeback）：顾客声称已退货并要求退款，但店主实际未收到商品。
- 空包退货（Empty return）：发送不含商品或仅含无关物品（如砖头、土豆）的包裹，以骗取退款。
“在线零售商投资技术和物流优化退货体验以留住客户。Signifyd调查显示，到2025年70%的巴西人曾退回商品，这是电商常态。然而，这项本就高昂的操作一旦被消费者钻空子滥用，将累积巨大损害，且当事人往往不自知。”Signifyd拉美区营销总监Lais Lima分析道。
零售业受影响显著：2023年全球零售商承担约7000亿美元退货成本，仅美国就达1030亿美元。据全国零售联合会（NRF）和Appriss Retail估算，考虑到财务影响，预计到2030年这一数字将增至1万亿美元。
并非所有退货都属恶意，有时源于消费者自认合法的习惯，如前文提到的多件购买后退货（bracketing）。“由于这些行为来自‘合法’客户，在线商店很难追踪退货滥用情况，”Lais解释道。
Signifyd巴西调查显示，9%的巴西人明知会退货仍购买产品，其中89%的人认为此举很正常。
“退货滥用多来自合法客户，追踪难度大，”Lais指出，“此外，电商还需应对伪装成买家的复杂欺诈者、系统缺乏统一数据与智能分析，以及对损害客户体验的担忧。多重因素叠加，使避免在线退货损失变得极为复杂。”
这给在线销售品牌带来新挑战：为压缩利润空间并改善增长，需在创新与防欺诈间取得平衡，同时保障良好客户的体验，满足其对快速、无纸化交易及退货流程的期望。
制定清晰结构化的退货政策、验证退货商品、对高价值产品收取附加费等做法有助于减少欺诈。但唯有监控退货模式，识别有疑似滥用或欺诈历史的消费者，平台才能检测异常并防止滥用。
这种监控可通过基于AI和数据技术的解决方案实现，提供退货情报及主动防损措施。“高效退货政策不等于无条件接受退货。如今，技术是应对此挑战的最大助力，即区分合法消费者与欺诈者，在保障电商安全的同时不损害客户体验，涵盖购前至购后全阶段。”Lais强调。