最新研究《巴西消费与忠诚度数据》（Opinion Box 与 Neogrid 联合发布）显示，76%的受访者认为客户服务是确保留存的关键，80%的消费者曾因服务问题停止购买某品牌。这凸显了客服在零售业的战略地位：消费者不仅关注产品质量，更渴望被倾听、被重视及获得高效同理的服务。
据巴西地理统计局（IBGE）统计，2024年巴西零售业增长4.7%，连续第八年实现正增长并创纪录。在此背景下，购物体验已成为核心竞争优势。
Anjos Colchões & Sofás 特许经营总监 Leonardo dos Anjos 指出，优质服务是建立忠诚度的基石。该拥有30余年经验的品牌强调：“当客户感到被重视时，复购率随之提升。透明度与同理心是客户关系的两大支柱，也是实现长期可持续增长的决定性因素。”
此外，卓越服务还能推动口碑营销并提高客单价。Leonardo 补充道：“满意的客户会自发推荐品牌。预见问题并个性化购物流程，是巩固声誉并在激烈竞争中脱颖而出的关键。”
为满足新需求，Leonardo 提出以下三项提升客户体验的关键实践：
- 投资于团队准备：通过培训、能力培养课程及导师指导，确保员工全面掌握产品知识、公司政策及应对技巧，从而高效倾听并满足各类客户需求。
- 保持透明：将透明度作为管理基石。消费者倾向于选择原则坚定的品牌，而诚实建立的信任是企业最有价值的长期资产。
- 服务不止于付款：重视售后的企业应主动跟进，确保客户满意且意见被重视。例如，实施满意度调查便是常见且有效的做法。