KPMG最新国际研究显示，购物体验已成为零售业争夺客户的核心战场。该研究覆盖14个国家超5.4万名消费者，基于“六大支柱客户体验”方法论对1400多个品牌进行评估。数据显示，消费者评分前50的品牌收入增长比排名靠后的企业高出54%，表明积极互动与组织收入密切相关。
技术驱动精准触达与体验升级
数字通信、大数据分析及工业4.0等新技术正深刻重塑全球零售格局。这些技术使企业能更快速、准确地识别并满足客户需求，在非基本消费品及服务场景中尤为关键。KPMG波兰咨询业务合伙人Jan Karasek指出，无论是制造商还是零售商，都将利用新技术构建积极体验视为建立持久客户关系及维持忠诚度的最大机遇。
品牌可信度与个性化成核心要素
品牌在各经营阶段的连贯性是赢得信任的关键。以荷兰某化妆品公司为例，其因坚持伦理价值观、反对动物实验及环保包装获得消费者认可；员工被培训提供建议而非单纯推销，进一步强化了信息传递的一致性。KPMG波兰咨询服务部门经理安杰伊·穆夏尔强调，透明履约是构建有价值客户关系的基础。
个性化与可信度对品牌评价影响最显著。在大规模沟通易被视为低价值的背景下，企业需借助高级数据分析理解客户背景（如历史互动、兴趣画像等），以实现高度匹配的服务供给，避免无效打扰。
数字化创新转化为竞争优势
投资新技术并将其转化为竞争优势是打造最佳体验的前提。普华永道《2018年CIO调查》显示，超60%成功实施数字解决方案的组织实现了更高的收入增长。例如，澳大利亚某高分航空公司通过建立创新实验室，应用AI、物联网及AR/VR等技术优化流程、降低成本，并为乘客提供个性化全面体验。
多代际消费趋势与内部能力重塑
企业需关注Z世代、千禧一代及其父母等多代际群体的相互关系。传统市场分析已不足以预测决策过程，顶级企业倾向于结合认知研究、民族志研究与定量数据生态系统来深入理解客户。同时，“回声效应”日益明显，即年轻一代率先采用新技术并向年长者传递知识。
积极的客户体验源于组织内部。KPMG CEO Outlook调查显示，55%的首席执行官正在调整内部流程以更以客户为中心。优秀企业通过赋予一线员工预算自主权或鼓励真实文化表达来提升服务质量。Jan Karasek表示，塑造员工体验（Employee Experience）是企业与客户互动的指导方针，也是人才管理与商业战略制定的核心依据。