统一零售正被行业广泛采用，零售商得以在单一平台整合品牌、产品及营销全链路。John Lewis与H&M是该策略的典型实践者。
John Lewis全渠道总监Cassandra Bergsland指出，相较于侧重业务需求的“全渠道”，“统一商务”更聚焦顾客行为本身。她强调，实现统一体验的关键在于精准洞察各渠道特性及其核心优势，从而有效触达并满足顾客需求。
应用程序：连接线上线下体验的核心枢纽
应用程序已成为John Lewis统一零售体验的重要载体，去年贡献了该百货公司四分之一的在线销售额。Bergsland表示，大量消费者通过App获取信息后前往实体店购物，这种模式有效强化了品牌信息的传递。
为应对客群广泛的挑战，John Lewis持续优化App功能以兼顾年轻与年长顾客群体。
H&M同样将App视为统一购物体验的核心，通过店内模式将其打造为个性化购物工具。激活该模式后，顾客可浏览店内商品、查询实时库存并快速定位心仪产品。此外，部分专属功能仅限App使用，成为提升用户粘性的关键。
H&M南欧市场营销与数字销售负责人Sara Sjöberg透露，尽管未披露具体数据，但App使用率极高。她表示，数字化旨在通过便捷功能激发购物灵感，全面提升顾客体验。
数字化赋能员工，重塑门店服务能力
Sjöberg强调，店内模式等功能对Z世代顾客尤为重要。当前年轻消费者对产品的了解程度往往超过店员，他们习惯通过多渠道及付费媒体搜寻商品。因此，店员必须配备适配的技术工具，例如在店内缺货时通过App提供替代方案，向顾客传递“无限货架”的理念。
Bergsland补充道，随着线上销售额占比达60%，文化转型势在必行。传统零售商需开展大量内部培训，确保员工深度参与数字化进程，从而为消费者提供更专业的支持与服务。