几个月前，我有幸与约十五位加盟商探讨零售业迅猛发展。围坐桌边的主要是AH、Jumbo和Plus的特许经营者。经历多年高强度零售工作后，我愈发欣赏这类企业家。这并非贬低全力以赴的门店经理，但在我看来，特许经营商往往付出更多努力：既为极高客户满意度拼搏，也为自身收益而战。然而，艰难时刻已至。全渠道零售与特许经营的组合，未来能否生存？
为何担忧全渠道与特许经营的结合？
Javelin Group CEO Tony Stockil在“电子商务未来：转型或消亡”演示中总结道：必须根据面向消费者的最佳渠道组合进行调整，否则将没有未来。全渠道零售商的目标是：在每一个接触点为客户创造针对品牌的无缝体验。
在此表述中，客户处于中心地位而非企业结构。迄今为止，特许人和加盟商仍陷于利益之争，因各方利益相互对立：“成本和收益分配、区域独家性、品牌保护及退货政策”（引自ING报告《全渠道战略强化体系》）。
这让我想起可口可乐前高管Bob Woodruff的名言：只要不关心谁获荣誉，一个人能取得的成就就没有极限。
目前鲜有案例显示，特许方和加盟商能先从客户角度出发思考，再和谐协调商业事务，从而实现双赢。
AH取货点的困境
Ah-afhaalpunt.nl是部分AH加盟商运营的网店。他们反对Ahold的全渠道政策，认为自身利益未受尊重而被迫自建网店。2013年初仅涉及两家加盟店，如今增至28家，不久将达36家。创始人Rob Geraets预计年底将有75至100家加盟店加入。这在零售界罕见：大型百货公司推行全渠道战略时，未能与加盟商建立建设性伙伴关系。
AH-afhaalpunt.nl是否可行？我深表怀疑：
- 商品种类远少于ah.nl（8000种对比20,000种）；
- 订单拣选在门店进行（劳动密集型），而非ah.nl的专业电商配送中心；
- 门店拣选导致产品可得性管理比专业电商配送中心（eDC）困难得多；
- AH-afhaalpunt.nl仅支持自提，ah.nl则支持自提和送货上门；
- 双方均需维持网店运营并更新内容。从成本角度看，这在食品零售中极不可取，必然导致双输。遗憾的是，这已在荷兰成为现实。
结论：全渠道零售中特许经营无法实现？
绝非如此。零售连锁和加盟商完全可以形成强大组合，前提是必须在核心目标上达成一致：在每一个接触点为客户提供无缝体验。
- 在线浏览，门店购买；
- 在线浏览并购买，任意门店退货；
- 等等。
正面范例可参考加拿大披萨连锁panago.com向全渠道模式转型的详细阐述。
Orckestra Inc.在Vimeo发布的《特许经营世界中的全渠道商务——完整演示》提供了有益借鉴。
我们必须迅速行动。零售业正快速向全渠道转变。若特许人和加盟商无法建设性达成共识，等待他们的将不是转型，而是消亡。