A Freshworks 宣布 Freshservice Journeys 正式全面可用，这是其 IT 服务管理和员工服务解决方案中的一项全新人工智能辅助功能。该工具旨在简化涉及公司多个部门的复杂流程，提高效率，加强部门间协作，并在关键时刻为员工提供个性化且一致的体验。通过 Freshservice Journeys，IT、人力资源、设施管理等部门可使用无代码工作流，在入职、离职、晋升和调岗等关键节点，为员工创建规划好的体验。
“复杂性是效率的敌人，我们的客户信任 Freshworks 通过提供高度个性化、流畅且简单的服务来消除员工体验中的障碍，”Freshworks 首席产品官Srini Raghavan表示，“多年来，Freshservice 已帮助数千家组织在各职能部门应用现代服务管理原则；随着 Freshservice Journeys 的推出，我们扩展了这一愿景并消除了历史上阻碍部门间在复杂员工过渡期间协作的摩擦；如今，组织可以利用人工智能辅助自动化，在不牺牲各部门灵活性的前提下确保始终如一的积极体验。”
许多组织面临过时的系统，这些系统强制实施僵化流程并导致孤立运营（形成信息孤岛）。部门之间缺乏协调和问责制会产生昂贵的瓶颈和低效率——尤其是在对员工影响重大的体验中，例如入职流程。当 IT、人力资源和设施管理部门未能协同一致时，新员工可能在第一天报到时无法获得必要的工具、系统甚至工作空间，这不仅损害了第一印象，还延迟了生产力提升。Freshservice Journeys 旨在通过自动化手动任务、改善跨部门协作以及提高整个流程的透明度来解决这些常见问题。
Freshservice Journeys 的主要优势：
- AI辅助提效：利用人工智能执行创建账户、发送提醒和汇总工单等常规任务，减少人工操作并加快活动完成速度。
- 直观易用的界面：采用无代码/低代码界面，使管理员能够轻松配置复杂流程或使用预配置模板快速部署解决方案，促进人力资源、IT及其他部门间的协作。
- 无缝跨部门协作：通过自动任务分配、定时提醒和所有相关部门可见的实时跟踪，提升协调性、明确责任并简化员工过渡流程。
- 满足特定需求的灵活性：使用条件和触发器，根据员工特点及组织内部政策定制流程。
客户验证的结果
“Freshservice 彻底改变了我们的关机流程，”Qualfon IT 运营副总裁 John Batchelor 表示，“过去需要数天的工作现在只需几小时即可完成，并且能够全面掌握任务完成情况、访问权限撤销和截止日期。这降低了风险，节省了时间，确保了即使在大规模情况下也能按照规范进行更安全的关机。”
“Freshservice Journeys 是入职流程的变革者，”EquiTrust 人寿保险公司的 IT 服务管理分析师 Tabitha Zokaitis表示，“它允许我们的管理员为不同角色快速创建自定义流程，同时 HR 可以实时跟踪每一步。我们非常期待进一步优化流程、节省数小时的手动协调时间、减少错误，并确保每位新员工从第一天起就能获得顺畅且统一的体验。”
Coherent 的首席信息官 Anantha Ganga希望在一个单一平台上标准化 IT 服务交付。在短短四个月内，Coherent 将所有 IT 工作流迁移至 Freshservice，随后将其应用扩展至支持 HR 流程（如入职和离职），并计划进一步拓展至设施管理和采购领域。