在消费者行为加速变化的背景下，仍采用孤立服务渠道的企业正被更敏捷、整合的竞争对手超越。
全渠道概念将不同的沟通和销售渠道以连续且互补的方式整合，已从一种差异化优势转变为新消费者的基本期望。如今，客户希望先在 WhatsApp 上开始咨询，接着通过电话客服继续沟通，最后在实体店完成交易，整个过程无需重复提供信息或重新开始流程。
根据 Opinion Box 的一项调查，84% 的巴西消费者期望在不同渠道间获得流畅的体验，并重视提供这种便利的品牌：
“当前的消费者是混合型的。他们在线搜索并在实体店购买，或者在店内试用并通过应用程序下单。无法提供这种灵活性的企业将失去销售额。”Ediney Giordani表示，他是KAKOI的内容经理。 KAKOI 沟通。
许多品牌仍让客服、营销和销售部门独立运作，导致信息脱节、客户服务出现漏洞以及商业机会流失。受此影响最严重的行业包括零售、金融服务和客户服务领域，在这些领域中，敏捷性和个性化已成为关键要素：
“渠道、数据和历史的整合能够带来更快速、更精准的决策，同时打造统一的体验，从而提升消费者忠诚度。”Giordani总结道
根据 Statist 和 Sprout Social 的数据，全球社交媒体广告投资预计到2025年将达到2767亿美元，其中83%将来自移动广告，到2030年。如此庞大的投资意味着，如果品牌未能统一客户服务体验，可能会因客户流失而付出高昂代价。Statist 根据Statista和Sprout Social的数据，全球社交媒体广告投资预计到2025年将达到2767亿美元，其中到2030年，83%将来自移动广告。如此庞大的投资意味着，如果未能统一客户服务，品牌可能会因客户流失而付出高昂代价。 Sprout Social全球社交媒体广告投资预计到2025年将达到2767亿美元，其中83%将来自移动广告，到2030年这一比例将进一步巩固。面对如此庞大的投资规模，若因未能统一客户服务而流失客户，品牌将面临高昂代价。