对波兰消费者意见调查的分析显示，品牌正日益致力于构建积极的客户体验。2018年，消费者对几乎所有行业的品牌评价均有所提升。客户评估品牌的依据是其与品牌的整体互动周期（即客户旅程），涵盖从认知、购买、服务到关系终止的全过程。目前，这一体验正在持续优化。
波兰消费市场特征与本土品牌优势
理解波兰消费市场的特殊性及各因素对客户意见的影响至关重要。数据显示，本土品牌在市场中占据领先地位。在享有盛誉的“前100大品牌”榜单中，有相当一部分是完全基于波兰国内市场从零建立的企业。这表明波兰企业深谙本土消费者需求，具备出色的品牌建设与客户体验管理能力。
KPMG报告揭示波兰消费者九大核心诉求
KPMG波兰分公司发布的研究报告《（数字）客户至上：品牌如何在波兰市场管理客户体验？》深入分析了当地消费者行为及购物体验，总结出以下关键趋势：
- 期望值持续提升：消费者对体验的要求日益提高，并倾向于跨行业转移期望，希望所有品牌都能达到行业最佳标准。
- 对标发达市场：波兰消费者的需求与美国、英国等发达国家类似，可信度和个性化是影响品牌评价的核心支柱。
- 数字化重塑期望：数字化转型正动态改变消费者对体验的预期。
- 本土品牌竞争力强：在波兰建立的品牌在与全球品牌的竞争中表现优异。
- 信赖与个性化并重：消费者要求品牌值得信赖且切实为其利益着想，同时产品、服务及客服方式需更具个性化。
- 数字素养成熟：消费者日益成熟并频繁使用数字解决方案，期待互动更简便、快捷且能满足个人需求。
- 重视平等伙伴关系：消费者看重品牌的知名度与信誉，并希望被品牌视为平等的合作伙伴。
- 负面体验容忍度低：若实际体验不符承诺、存在隐藏费用或争议处理不当，消费者会对品牌产生强烈反感。
- 数字体验迁移：随着数字化进程加速，消费者将数字世界中的积极体验标准延伸至其他行业。
赢得客户的关键在于体验管理
在激烈的市场竞争中，以诚信对待客户是赢得选择与推荐的基础。品牌争夺战的核心在于有效管理客户体验的能力，这要求企业深刻理解塑造客户动机及决策方式的关键因素。