凭借在巴西几乎每部手机中的普及率，WhatsApp已巩固其作为全国中小企业工作工具的地位；据《Digital 2024: Brazil》Digital 2024: Brazil研究数据显示，该应用在巴西99%的手机中安装，拥有1.47亿用户。
对于服务渠道专家而言，曾经仅作为非正式联系方式的工具如今正发挥着战略作用：越来越多的公司正在通过应用程序自动化流程、组织运营并直接销售。
根据 Opinion Box 的报告，82% 的巴西人已经使用 WhatsApp 与企业沟通，60% 的人表示他们已通过该应用完成购买。毫不奇怪，使用 WhatsApp Business（WhatsApp 商业版）的企业数量也在增长：巴西是该解决方案全球最大的市场之一。根据 RD Station 发布的《2024 年营销与销售全景报告》，约 70% 的巴西企业已将 WhatsApp 作为其营销、销售和客户关系策略的一部分。
自动化驱动业务增长六倍
“以前，所有工作都是手工完成的。如今，我可以同时与数十位客户沟通，且不让任何人等待。”戈亚斯州一家家具店的负责人加布里埃尔·萨维奥表示。在通过 WhatsApp 实现服务和销售自动化后，他声称营业额增长了六倍。“组织性和敏捷性带来了巨大差异。”他在运营中使用了来自戈亚斯州的 Poli Digital 服务平台，该平台提供聊天机器人、自动化工具以及用于客户服务的 CRM 系统。
“自动化驱动的平台可以成为公司的真正销售引擎。履行订单与运营一个智能、可扩展且高效的商业流程之间存在巨大差异。”Poli Digital首席执行官阿尔贝托·菲略表示。
消费者偏好即时通讯交互
加布里埃尔这样的案例并非孤例。Meta 2023年的一项调查对来自包括巴西在内的13个国家的6500名成年人进行了访谈，结果显示，81%的巴西人表示，向企业发送消息比访问网站进行联系更为便捷；78%的人表示，如果能够在同一平台上解决从首次接触到支付的所有问题，他们达成购买的可能性会更高。
来自 Burntech Boilers Industrial Equipment 的 Alessandra Bona 也是 Poli Digital 的客户，她提到，能够在同一屏幕上回复客户、同时服务多个渠道，使日常工作变得轻松许多。“允许将所有内容（消息和电话）记录在销售漏斗的前端是一个决定性因素。”
集成功能促进销售转化
除了改善对话体验，WhatsApp 还通过集成功能促进销售。其中使用最广泛的功能之一是“点击即可联系 WhatsApp”，该功能可将 Instagram 和 Facebook 上的广告转化为客户服务平台上的直接对话。据 Meta 称，超过 40% 的巴西广告主已采用此功能，这表明 WhatsApp 已成为购买旅程中的核心环节。
另一亮点是Poly Pay，这是由Poli Digital开发的一款通过WhatsApp和Instagram直接管理订单的工具，允许企业通过聊天直接发送和接收费用，并集成产品目录与购物车功能；自2020年推出以来，其交易量已达约700万雷亚尔，使用Poly Pay实现的转化率为46%，是传统电子商务平均水平的两倍。
“或者，在支持和组织的帮助下，即使团队精简，我们也能实现增长。WhatsApp 是已经装在你口袋里的应用，它敏捷、直接且便捷，具有巨大的竞争优势。”阿莱桑德拉·博纳说。
与为大型企业设计的解决方案不同，后者往往价格昂贵且部署困难，WhatsApp Business 为中小企业提供了负担得起的数字化入口。“自动化客户服务、记录对话历史、培训团队并通过聊天集成直接支付。所有这些功能均已实现，且无需大量投资”，阿尔贝托·菲略表示。