社交媒体在客户旅程中的作用较两年前有所减弱。这是Capgemini在对全球超过18,000名受访者参与的消费者在线购物行为研究后得出的结论。
与2012年的首次调查相比，客户表示对通过Twitter和Facebook等社交媒体关注零售商、通过博客获取新产品信息以及参与在线客户论坛的重视程度降低。与实体店、网站、智能手机、电子邮件以及所谓的店内技术使用相比，社交媒体对消费者的吸引力也在下降。
尽管Facebook的广告收入强劲增长，且出现了Twitter新推出的“购买”按钮等创新功能，但Capgemini认为，关于社交媒体应如何融入客户旅程的问题仍未得到明确解答。
据这家咨询公司称，社交媒体在购买过程的探索和选择阶段最为相关，这在时尚行业尤为明显，但在“交易、配送和售后”阶段则重要性较低。零售商仍需在客户旅程的每个环节付出大量努力，以使社交媒体发挥实际作用。
此外，零售商的传统客服中心在整个购买过程的所有阶段（包括购后阶段）的影响力正在不断减弱。
对于传统零售商而言，一个令人欣慰的消息是：在全球范围内，实体店仍然是最受欢迎的购物场所，尽管其优势仅略高于互联网。但仅有14%的受访者表示实体店对他们的重要性有所下降。尽管如此，多数人预计未来将在网上花费更多金额，而非在实体店消费。消费者越来越青睐店内的数字互动方式（如自助终端），这为零售商提供了额外的客户服务机会。
消费者对个人数据的处理缺乏信任。同时，消费者对大数据的期望也不高：四分之一的受访者不认为其首选零售商能够利用其个人购买历史来提供更好的服务。约三分之一的受访者不同意使用来自社交媒体的个人数据。
换句话说，成熟市场的消费者对个性化优惠仍持怀疑态度。这可以归因于对隐私和数据使用的担忧，以及对早期在线营销中零售商提供的低质量定向广告所导致的漠视。
Capgemini还记录了一些有趣的发现：全球72%的受访者预计，未来在线价格将低于实体店或目录订购的价格。65%的消费者预计，在不久的将来他们将更频繁地直接从生产商处购买产品；此外，53%的受访者表示，他们也将越来越多地通过应用程序完成此类购买。