去年7月，据comScore数据，美国九家最大零售商网站流量中，超60%来自移动设备。亚马逊这一比例达62%，即便以线下为主的沃尔玛，其网站也有58%的访客来自移动端。
在美国大型零售商的“客户旅程”中，移动端份额已超桌面端，且直接交易占比迅速上升。过去一年，移动商务（m-commerce）增长48%，而桌面电商仅增15%。
移动端比桌面端更重要
在美国，移动互联网对线上线下零售商的重要性均已超越桌面互联网。荷兰虽稍落后，但也应尽快为这些趋势做好准备。
多渠道
移动设备对实体店和网店影响巨大，尤其利好多渠道零售商。纯线下或纯网店获益较少，奇迹发生于线上线下融合之处：智能手机与商业街的结合。
网络商店
近年来，传统零售商受网络商店冲击严重。后者凭借低成本、广覆盖和丰富品类，从实体街道吸引了大量客户。
失败的电子商务
零售商适应困难，常因试图保护线下渠道而非真正拥抱电商，导致线上尝试失败，在与纯在线对手竞争中处于劣势。
线上还是线下？
如今这不再是单选题。消费者既看重线上的丰富选择与低价，也偏爱线下的购物体验。未来属于全渠道模式，需随时随地为客户提供最佳服务。
展厅现象（Showrooming）
智能手机普及改变了竞争格局。许多零售商正面临“展厅现象”，即顾客在实体店通过手机寻找更便宜的供应商。
反向展厅现象
“反向展厅现象”日益普遍，指消费者先在网上搜索信息，再决定线下购买。例如Voradius应用可帮助消费者找到附近销售特定产品的商店。
重要趋势
网店分享的信息可能导致消费者在其他地方购买。经营者需思考如何留住访客，可借鉴Booking.com的做法：通过提供保障和紧迫感，成功转化那些也会查看官网的客户。
消费者选择便利
无论何种运营模式，消费者始终倾向最便捷的方式。若价格差异不大，上网比价后直接进店购买往往更方便。
线下零售更具竞争力
电商成本因竞争激烈大幅上升，而实体店受经济环境影响成本下降，两者成本趋于接近，使线下零售商更能抵御网店竞争。
零售商必须拥抱数字化
未来终究是数字化的。实体店铺应借助数字工具提升体验：
- 确保网站/商店在智能手机上完美运行；
- 为店员配备平板电脑或智能手机，安装适配版移动网站或App以辅助服务；
- 设置数字自助服务终端，让顾客智能获取信息并浏览订购；
- 使用信标（beacons）发送精准优惠及个性化欢迎通知，避免过度打扰；
- 试衣间配备壁挂式平板电脑，方便扫描商品、查看款式/评论/搭配，并提供呼叫协助按钮；
- 加快非接触式支付简化POS流程；
- 为忠实客户提供虚拟钱包，访问专属优惠和优惠券。
及时了解趋势至关重要，建议关注LinkedIn上Retail2020 Network、RetailActueel、Emerce等零售营销相关群组讨论。
拥抱 Google+ Local
移动搜索通常具有本地化特征。Google+ Local有助于提高本地企业在线可见度，并方便消费者联系。其条目排名靠前，即使网站未适配移动端也能良好展示企业信息。建议注册并验证企业身份。
当日送达
网商可通过缩短交货时间（当日送达）、提供详细图文视频来弥补无法即时取货和查看实物的短板，同时确保移动端体验流畅。
推进零售数字化
实体零售商应利用平板电脑和优质移动网站赋能销售人员，提供更高效建议及即时结账服务，减少排队。此外，“在线下单、线下取货”也是重要优势。关键在于持续推进店铺数字化，如使用店内视频、二维码及个性化平板提升体验。
图像搜索
图像搜索技术让消费者无需打字即可搜产品，打通线上线下购买路径。
信标
信标用于直接、个性化的客户沟通。将线上个性化体验延伸至线下，是强大的竞争优势。
同一销售人员卖出更多商品
固定销售人员能显著提高转化率。开发能让客户每次都找到同一位销售的应用程序是有效解决方案。
梅西百货和Coolblue都明白这一点
Macy’s秉持“测试与学习”理念，协调移动端与实体店体验，测试快速个性化结账；Coolblue则通过开设实体店满足顾客线下需求，均为跨渠道典范。
下一步？
下一步是实现线上线下无缝衔接，移动端至关重要。网商应关注Zalando和DHL测试的收货退货系统。为激励门店协作，可将部分区域在线销售额分配给实体店。此外，无实物概念店、虚拟橱窗订购、在线试穿以减少退货，以及Wrapp等社交商务服务，均是值得关注的发展方向。