对于英国鞋类零售商Schuh而言，与客户的“亲近感”至关重要。该公司刻意避开信标技术，转而采用更柔和的策略，并取得了显著成效。
Sean McKee在eRetail Europe上指出，信标并非实现客户亲近感的有效手段，且存在诸多弊端：用户需安装专用App并开启蓝牙，同时还涉及隐私问题。此外，信标常被用于推送折扣，但这容易导致“逐底竞争”，并非有效的长期策略。
Schuh主要面向15至25岁女性顾客，拥有105家实体门店。其营业额中85%来自实体店，15%来自电商。在线流量分布为：智能手机42%、桌面端33%、平板25%。McKee预计，到2018年桌面端流量将降至12%，手机端占比将达52%。
以响应式网站为核心数字触点
Schuh将手机视为与客户互动的主要数字触点，通过响应式网站确保客户在任何设备上都能看到相同的商品推荐，从而保持亲近感。
线上线下融合驱动增长
“线上订购、线下取货”的数量去年增长了34%；支持在线预订、店内结账的模式也促使客户前往实体店，去年预订量增长17%，有效补充了数字销售。这两种服务的客户群体各有侧重。
移动收银提升转化与数据沉淀
通过将收银台与柜台分离，店员使用手机或平板处理支付，并在交易中获取客户邮箱，为建立数字关系提供入口。“将收银服务带到客户身边能带来良好的转化率。”
自助工具优化购物体验
针对客户对尺码信息的需求，Schuh推出Findmysize.co.uk试点网站，提供尺码查询和评论功能，反响良好，这也是拉近客户距离的有效方式。
超快配送缩短心理距离
Schuh与物流商Shutl合作提供当日达服务，并允许客户晚十点前下单仅需1英镑即可次日送达，让客户感觉店铺近在咫尺。
视频支持与国际化布局
为提升服务温度，公司计划引入视频支持服务。McKee强调：“最佳决定是清晰描绘客户旅程，并据此安排服务。”同时，他含蓄透露了进入国际市场的计划。
照片：Maureen Didde (cc)