近九成网民会关注品牌相关内容，其中26%持续在线关注，约三分之一仅在计划购买时搜索信息。ASAP CARE 24针对波兰消费者的在线渠道偏好研究显示，线上活动对80%受访者的购买决策及76%的品牌认知产生显著影响。超半数网民因关注品牌而愿意向他人推荐或在网上表达观点。受访者最常接触的品牌类型为在线商店（34%）、化妆品（29%）及时尚类（24%），互动内容主要集中在产品信息（43%）、投诉处理（34%）及促销活动（25%）。
响应时效决定品牌信任度
消费者期望品牌在线上互动后一小时内给予回应。在此时间内回复的品牌被40%的受访者视为尊重客户，36%认为其负责任，32%表示值得信赖。八成受访者承认网络上的用户生成内容会影响其对品牌的看法。若在购买前看到负面评价，41%的受访者会放弃购买；但若品牌以道歉或承诺改进的方式回应，该比例降至28%。
用户评价影响力获广泛认可
三分之二的受访者认为自己的产品或服务评价对其他用户具有参考价值。57%的网民相信其观点能影响品牌所有者，62%则认为个人反馈可能推动品牌提升产品或服务质量。