人工智能（AI）代理已成为企业现代化客户服务和优化流程的重要替代方案。Infobip与Opinion Box的最新研究显示，消费者使用AI代理已成现实，其中医疗保健领域引领趋势，39%的用户利用其完成预约和检查等任务。
相较于传统聊天机器人，AI代理具备解读请求、自主决策及执行操作的能力。面对需求时，它能精准识别问题、提供适配解决方案，并在必要时无缝升级至人工客服处理。
Infobip国家经理Caio Borges指出：“AI代理代表了客户关系管理的重大演变。它们不仅能回答问题，更能理解互动语境、评估可能性并即时提供最优解，使服务更敏捷、准确，契合当下消费者的期望。”
巴西人工智能战略（EBIA）已将AI应用列为国家优先事项，规划了73项行动以推动创新、培训及公共生产部门的技术落地。这表明AI不仅是行业趋势，更是国家竞争力与数字化转型的核心组成部分。
从自动化考勤到自主决策
调查显示，零售业是AI代理增长最快的领域之一。作为美洲第二大AI购物国（仅次于墨西哥），巴西市场潜力巨大。Mercado Livre通过API实现消息自动化，将追踪系统与WhatsApp、短信、RCS及邮件等全渠道打通。
Infobip高管表示，集成AI的虚拟助手可全天候支持订单状态、配送时间及改期查询；全渠道平台保留交互历史，实现人机服务快速切换。这不仅简化了沟通流程、提升可扩展性，还有效减少疑问并缓解客服中心压力。
消费者对24小时响应、自然交互及跨渠道支持的期望，倒逼企业加速技术投入。微软数据显示，巴西74%的中小微企业已采用AI，其中虚拟客服助手普及率达69%，证明该技术正从大型企业向中小企业全面渗透。
Borges进一步分析：“消费者行为正发生显著变化。紧迫感不仅关乎物流速度，更包含情感层面的‘被及时告知’需求。这促使企业调整投资重心：从单纯缩短配送时间，转向保持清晰、持续的沟通。即便交付周期较长，良好的信息同步也能让消费者获得更强的掌控感。”
在金融领域，AI代理广泛应用于反欺诈、交易答疑及客户留存；电信与数字服务公司则借此缩短呼叫中心等待时长，并提供多语言支持。
据美洲开发银行（IDB）与联邦政府合作数据，2024年66%的巴西成年人至少使用过一次数字公共服务，77%认为访问便捷。这进一步强化了公共服务数字化对智能自动化解决方案的需求。
Infobip总结道，AI代理的扩张正是上述变革的直接体现。它已超越自动化工具的定位，成为能够预测需求、主动提供解决方案的企业战略伙伴。