数字服务在巴西及全球已成为稳固的现实。它不仅是趋势，更是企业提升效率、节约成本、拉近客户距离及拓展市场的战略解决方案。随着该领域日益成熟，挑战已超越单纯提供优质服务，更在于高效整合地管理AI与人工交替的混合团队。
电信与人工智能专家、巴西Go Matrix公司（专注AI、客服及客户互动技术）多渠道渠道负责人尼古拉·桑切斯（Nicola Sanchez）指出，多渠道策略需针对每个接触点采取差异化方案。企业应以系统视角审视客户旅程，同时保留个性化体验。为此，他为数字客服团队管理者提出以下五条建议：
1) 建立持久关系
首要建议是培育将客户服务视为“关系”的企业文化。技术应用旨在使对话人性化，让消费者全程感受到自身是业务的一部分。
桑切斯表示：“许多企业仍将客服视为交易过程，实则应建立持久联系。若缺乏对客户背景及个体性的深刻理解，不仅会流失客户，还可能引发品牌负面评价。”
2) 善用自动化工具
当前市场已有多种AI工具支持沟通，可优化响应速度与决策效率。
他指出：“生成式AI助手能理解消费情境与行为，自动化则解决重复性需求。实时决策面板集成至市场和聊天机器人中，可确保公司精准追踪客户动态。”
3) 研究并改善客户体验
“无论处于多渠道策略的哪个接触点，保持消费者统一历史记录至关重要。这既能让对话无缝衔接，又能确保回应个性化。”高管强调。
此外，确定标准化语气、询问客户基本信息（如称呼偏好）以及收集互动反馈，都是显著提升体验的关键细节。
4) 预测客户行为变化
尽管数据能提供响应时间、个人偏好等有价值信息，但人类仍需反思行为模式。桑切斯补充道，AI可标准化预测潜在的客户疏远风险，从而提升留存率。
“此时管理的核心是部署混合模型（AI+人工），重点关注紧急服务。自动化收集的数据也可用于模拟聊天机器人应对客户疏远的反应。”
5) 全旅程利用人工智能
“我们强调的核心不是‘服务’而是‘关系’。这一认知改变了企业主设计数字解决方案的方式。将自动化融入关系构建各阶段，能增强人工服务效能；后者负责监控AI并在必要时介入。”首席执行官强调。
管理层需评估技术在客户留存方面的表现，并为员工提供持续学习机制。