巴西电子商务增长迅速，但与此同时，与服务相关的关键挑战也随之出现。根据巴西电子商务协会（ABComm）的数据，该行业在2025年的交易额预计将超过2050亿雷亚尔。然而，专家警告称，由于数字客户关系体验不佳，部分潜力可能会流失。
Ebit|Nielsen 的研究显示，61% 的消费者在购买或服务流程遇到困难时会放弃购物车。这种行为揭示了一种未直接体现在资产负债表上的隐性成本：收入损失以及消费者信心的侵蚀。
在数字零售中，购物旅程远不止于点击购买按钮。响应延迟、解决简单问题的困难或缺乏整合的渠道会导致客户流失，并在许多情况下引发社交媒体和评价平台上的投诉增多。根据Reclame Here的数据，74%的巴西人表示，如果企业无法解决他们的客服需求，他们将不再重复购买。
对于Hi Platform首席执行官马塞洛·普格里西而言，企业是时候将数字服务视为战略资产了。“巴西电子商务已达到成熟阶段，竞争不再仅仅体现在价格或配送时间上。品牌与客户的互动方式对于建立忠诚度和创造新销售至关重要。”他表示，“结构不良的支持成本远高于想象，因为它会侵蚀即时收入并损害长期的信任。”
Hi Platform 指出，NPS（净推荐值）、SLA（服务等级协议）和 CAC（客户获取成本）等指标直接受服务质量的影响。
有鉴于此，该公司观察到，采用更结构化客户服务实践的零售商在客户忠诚度方面取得了显著提升。智能自动化、全渠道整合与顾问式监控相结合，使它们能够在不牺牲个性化的前提下扩大服务规模。
例如，人工智能的使用有助于将重复性需求引导至聊天机器人，使人工客服能够专注于复杂和战略性案例。这提高了运营效率，并对留存率和满意度指标产生了积极影响。
另一个被强调的要点是技术必须与内部流程相协调。如果没有清晰的治理机制和跨部门整合，数字工具就可能沦为单纯的权宜之计。“这不仅仅是为了更快地响应，更是为了有效解决问题。消费者能立刻察觉到支持体系是否经过深思熟虑，而这会转化为信任与复购”，Pugliesi补充道。
随着电子商务竞争的加剧，未来几年的趋势是将服务体验巩固为主要竞争差异化因素之一。不优先考虑这一领域的品牌将面临失去市场份额的风险，因为竞争对手更关注与消费者的关系。