零售格局正经历深刻变革，“线上+线下”（Click-and-Mortar）混合模式成为核心驱动力。据《全球数字购物指数2024》显示，这种融合数字优势与实体店体验的模式已吸引全球39%的消费者。
该研究由Visa Acceptance Solutions开展，覆盖7国13,904名消费者及3,512名商家。报告揭示了混合消费模式的加速普及、数字功能期望提升，以及新兴与发达市场间的显著差异。
Click-and-Mortar崛起的关键数据
– 71%的消费者认为实体店至关重要，但仅33%在无数字辅助下购物；
– 自2020年以来，巴西、美国和英国等国的Click-and-Mortar模式增长35%；
– 在沙特阿拉伯和印度等新兴市场，采用率分别高达55%和48%。
全世代青睐的混合模式
Z世代和千禧一代是转型主力：
– 50%的Z世代采用该模式，比例是婴儿潮一代的两倍；
– 57%的年幼子女父母偏好此模式，因其便于管理繁忙生活。
年长群体同样关注：25%的婴儿潮一代已使用数字工具丰富店内体验。
实体店为何依然关键
尽管电商开启数字化转型，实体店在客户满意度上仍具不可替代性：
– 即时性优势：消费者偏爱实体店的试用体验与直接服务；
– 数字化赋能：货架定位App、简化退货等功能使客户满意度比纯线下购物提升56%。
成功整合数字工具的品牌，其客户忠诚度与客单价均实现显著增长。
数字功能期望日益凸显
《全球数字购物指数》指出消费者三大核心期望：
– 多元支付：75%的消费者视其为不可或缺；
– 移动兼容：适配移动端的应用与网站是关键；
– 体验优化：完整产品信息、数字优惠券及个性化推荐显著提升满意度。
然而供需差距依然存在：
– 英国45%的期望功能尚未提供；
– 巴西和墨西哥这一比例升至50%。
新兴市场 vs. 发达市场：节奏迥异
Click-and-Mortar模式采用率呈现明显地域差异：
– 沙特阿拉伯以55%的采用率位居全球榜首；
– 美国和英国受既有惯例及推广不足影响，采用率分别为30%和27%，进展较慢。
新兴市场因缺乏历史基建包袱，现代技术得以快速整合，使混合模式更具吸引力。
商家如何应对新期望
面对需求变化，商家需迅速调整策略：
– 多样化支付：缺乏灵活性可能流失75%潜在买家；
– 互动工具：店内手机定位、便捷退货及个性化促销是关键驱动；
– 用户教育：如沙特阿拉伯等国，因信息缺失导致30%可用功能未被使用。
投资数字工具的零售商回报显著：在印度，预期增长的商家拥有的数字功能比稳定型商家多47%。
2025年及未来展望
Click-and-Mortar不仅是趋势，更是零售业未来的重塑者。随着各年龄段与地区采用率攀升，商家应抓住机遇：
– 通过流畅、个性化的体验最大化客户满意度；
– 构建强大全渠道策略，满足混合型消费需求；
– 填补数字功能缺口，避免被敏捷竞争对手抢占份额。
结论
《2024年全球数字购物指数》证实，Click-and-Mortar已成为主流。这种线上线下融合的全渠道模式，正精准回应高度互联消费者对高品质购物体验的追求。