从笔记本上的简单销售记录到最先进的人工智能系统，技术虽在变迁，但人性始终如一。基于这一视角，教授兼营销专家Jholy Mello在《零售中的客户关系管理：从“Seu Ze”时代到人工智能时代》一书中，以“Seu Ze”及其记事本为象征，生动诠释了传统与创新如何协同赋能品牌转型，并支撑起当代零售业不可或缺的核心策略。
作为商业基石，客户关系管理（Customer Relationship Management）是一种将客户置于决策中心的管理理念。它通过用户画像细分与体验个性化，将互动转化为持久纽带。作者指出，妥善应用该策略能直接促进销售、提升盈利能力并增强忠诚度，是当前市场竞争力的关键要素，更是连接品牌与消费者真实需求及情感的核心方法论。
客户关系管理不仅仅是知道名字，而是了解那些未曾言说之事；是看着客户，捕捉他们甚至尚未形成的想法。
同理心地图旨在摒弃那种只会问“这个人多少岁？”的肤浅问题。在数据世界中，同理心地图是将一条记录转化为一个鲜活的人的关键。（《零售中的客户关系管理：从“Seu Ze”时代到人工智能时代》, 第31页）
通过融合个人故事、日常隐喻与现实案例，Jholy Mello将复杂概念转化为实际情境。亚马逊（Amazon）作为个性化标杆，能够预判购买欲望；耐克（Nike）利用数据围绕生活方式构建社区，增强用户参与度；丝芙兰（Sephora）则通过积分计划和定制优惠吸引忠诚客户。这些大型品牌的实践案例，为中小型零售商在细分市场、客户旅程、应用使用、自动化以及社交电商（一种无需访问网站或App即可完成购买的策略）等方面提供了宝贵指导。
《零售中的客户关系管理：从“Seu Ze”时代到人工智能时代》是一本阐述技术如何赋能流程与决策的指南，同时强调人际关系、关怀、记忆与信任仍是成功的关键。“大多数书籍聚焦于企业流程、B2B模式、管理、销售或品牌塑造，而这部作品提出了前所未有的主张：展示客户关系管理作为零售业的脊梁”，作者总结道。
技术规格表
标题：零售业的客户关系管理
副标题：从希兹时代到人工智能时代
出版社：Dialectic
作者：Jholy A. Mello
ISBN：978-65-270-7669-8
页数：171
纸质书价格：R$ 74,90（Dialectic出版社商店）和 R$ 123,52（亚马逊）
电子书价格：R$ 52,43（Kindle）