DHL发布的《2025电子商务趋势报告》基于全球24个国家2.4万名消费者的反馈，全面解析了当前购物行为。该研究揭示了驱动转化的核心要素及购物车弃单的主因，为跨境电商策略调整提供了关键指引。
一、客户旅程日益碎片化
在线购买频率显著提升：56%的受访者每周至少网购一次，85%每月至少一次。但高频背后是渠道的高度多样化：
- 91%使用智能手机购物
- 53%偏好App而非浏览器
- 63%曾通过语音指令完成购买
- 77%的Z世代以社交媒体为搜索起点
商家需坚持“移动优先”，并兼顾语音与社交场景。用户体验必须超越单一网站优化，构建全渠道、流畅且具备情境感知能力的购物环境。
二、社交电商：交易发生在注意力所在之处
社交电商已成主流，全球70%的受访者曾在社交平台购物。常用平台分布如下：
高转化内容格式包括：
- 客户评价与推荐（62%）
- 产品视频（54%）
- 独家优惠与闪购（49%）
- 直播购物（41%）
2023年全球社交电商营收超5700亿美元，预计2028年突破1万亿美元。把握机遇的关键在于实现内容、渠道与转化路径的精准匹配。
三、配送与退货：决策的关键变量
物流仍是体验核心。若缺乏首选配送方式，81%的买家会弃单；退货方案不合适时，弃单率达79%。
消费者最期待的物流服务：
- 免费配送（72%）
- 免费退货（53%）
- 加急配送（52%）
- 线上下单门店自提（46%）
- 可重排配送时间（43%）
值得注意的是，61%的退货在快递柜或自提点完成。双向灵活性已成为消费者对物流的新标准。
四、支付：常被低估的转化瓶颈
34%的买家因缺少偏好支付方式而放弃购买。全球主流支付选项包括：
- 银行卡（85%）
- 数字钱包（68%）
- BNPL先买后付（50%）
- 即时银行转账（32%）
年轻群体对BNPL接受度极高：59%的Z世代近期使用过，45%表示其能促进消费。商家需按代际和国家差异配置非现金支付，本地化支付仍是跨境战略的核心。
五、跨境贸易：潜力与摩擦并存
60%的消费者愿意从海外商家购物，主要动机为：
- 价格优势（51%）
- 本地无售商品（48%）
- 国际品牌信任度（43%）
然而，跨境购物仍面临显著阻力：
- 支付安全担忧（52%）
- 退货顾虑（41%）
- 交货期过长（38%）
- 意外关税（33%）
拓展国际市场必须优先解决成本透明、物流可视及支付信任三大痛点。
六、可持续性：不可忽视的选择标准
70%的消费者受可持续性影响购买决策，千禧一代中这一比例高达82%。具体期望包括：
- 回收/再利用计划（58%）
- 清晰的环境影响信息（57%）
- 环保包装（53%）
- 绿色配送选项（48%）
翻新产品市场广阔，52%的消费者在线购买过此类商品。但需警惕：36%的买家质疑品牌夸大环保承诺，唯有真实透明才能维系信任。
七、市场平台：全球电商的主导力量
64%的在线购物通过市场平台完成。欧洲热门平台格局如下：
各平台定位差异明显：
用户偏爱平台的理由：品类丰富（76%）、价格竞争力（69%）、平台信任（58%）及统一便捷的体验。独立站应借鉴其导航、筛选及履约优势，提升自身竞争力。
总结
DHL 2025报告勾勒出全球数字消费者的画像：时刻在线、追求效率、要求严苛但忠诚于守信品牌。电商正处于技术、行为与生态变革的十字路口。
成为消费者“首选”取决于四大支柱：
- 灵活透明的物流体系
- 无缝的全渠道体验
- 透明且个性化的商品供给
- 在正确时机触达正确渠道