即使是欧洲最大的服装零售商，包括 Zalando 和 Asos，其网站设置也并不完善。在 Forrester Research 的一项研究中，Wehkamp 表现最佳，但荷兰企业的表现仍有很大提升空间。
昨天发布了报告《2014 年网站功能基准测试：欧洲在线服装零售商》（Website Functionality Benchmark 2014: European Online Apparel Retailers），由 Forrester 发布。该报告对西欧的大型在线服装零售商进行了审视。这些零售商包括 Asos.com、LaRedoute.fr、Netaporter.com、Very.co.uk、Wehkamp.nl 和 Zalando.de。
在该研究中，重点并非可用性（usability），而是作为服务提供商的店铺布局。这是一个更广泛的定义。研究主要关注功能和内容的实施情况。如果做得好，顾客在购物过程中将获得最佳支持。
研究问题的示例包括：是否对相关商品进行交叉销售？是否有实用的服装尺码比较？是否具备参数化搜索引擎？
结果令人惊讶。没有任何一家零售商在 Forrester 的问卷中达到及格线。平均分简直不及格。这并非由于导航布局或设计等基础问题，而是更多源于较软性的支持因素。
如果平均得分达到 58 分或以上即可及格，但这些店铺的得分最高仅为 23.5 分。不过，Wehkamp 以 38 分的成绩表现最好，优于 Very、Asos 和 Zalando。
所有店铺在社会化基础方面得分最低。这里考察的是店铺是否鼓励客户对产品或评论提供反馈，并将这些信息重新整合到网站上。另一个例子是社交型时尚手册（social lookbook），用户可以在店铺网站上创建自己的内容。
最好的社会化案例来自 Asos，其客户可以浏览其他客户的灵感清单。Forrester 认为这原则上很好，但实施效果不佳。Asos 将社会化灵感与商店分开发布，允许链接到竞争对手，且未推动向其自有产品系列的销售转化。
在商品展示（merchandising）和客户服务方面，这些店铺的得分也不高。客户服务被设置为一种节省成本的手段，而非为了更好地服务客户。商品展示指的是产品的呈现方式和可发现性。“这是购物流程的核心组成部分，但没有一家零售商在此项上获得高分。”
除了批评外，报告中还提出了一些建议。其中包括：更高效地利用交叉销售；告知网站访问者所展示产品的库存状态；提前充分说明配送选项；并在网站上显眼地整合客户反馈和评论。“Very、Wehkamp 和 Zalando 已经在他们的产品页面上这样做了。”
图片： Daniel Zedda (cc)