随着企业关系的深刻变革，基于经验和咨询的模式日益受到重视。根据 OnRamp 的一项研究，到 2025 年，89% 的企业表示其竞争重点已从价格或产品转向客户体验。而 PwC 的一项调查则显示，73% 的消费者认为体验是决定其购买行为的关键因素。
这种行为也体现在 B2B 谈判中，忠诚度不仅仅取决于客户服务技术。Unentel 的首席战略官（CSO）Aline Swensson 指出，增长最快的 B2B 企业并不将客户视为一次性交易对象，而是长期盟友。“人工智能、智能 CRM 和分析工具的使用至关重要，但正是顾问式的姿态将合同转化为持久的合作伙伴关系”，她说道。
Forrester Research 表示，当前的趋势是将智能自动化与个性化相结合。那些优先考虑客户体验的公司，其收入增长率可达未将此项实践作为优先事项公司的两倍。
咨询的价值不仅限于面对面交流。McKinsey & Company 的《2025 年 B2B Pulse》报告指出，电子商务已占全球 B2B 收入的 34%，并且超过 50% 的买家若无法获得流畅且个性化的数字体验，便愿意更换供应商。
除了工具之外，价值还在于对场景的前瞻预判。“我们不仅仅是被动响应，而是力求在疑问产生之前，就预判需求并提出定制化解决方案。这只有在充分了解客户及其需求的情况下才能实现，无论是线下还是线上”，Aline 解释道。“数据、技术与同理心之间的平衡，才是确保信任、续约和可持续增长的关键”，她总结道。