Freshworks Inc.（纳斯达克股票代码：FRSH）在其年度活动“Refresh”期间宣布，IT管理平台Freshservice推出全新AI功能。新功能旨在帮助团队加速问题解决、提前预防故障，并主动识别影响绩效的关键因素。
此次升级利用人工智能与自动化技术，应对IT团队面临的核心挑战：工具碎片化及重复性手动流程加剧了复杂性，消耗了大量时间、精力及业务增长机会。
发布内容涵盖对Freshservice及Freddy AI的增强，提升了员工体验(EX)与服务交付标准。Freddy AI Agents简化了自助服务流程；同时，通过与主流数字员工体验(DEX)平台集成，提供设备健康状况实时洞察，实现主动预防。
当工单创建时，Freshservice AI智能路由可确保其即时分配至正确团队，加速解决并优化员工体验；Freddy AI Insights则为IT领导者提供对话式洞察，通过简单提问与可视化复杂服务模式，快速定位问题根因。
《复杂性成本报告》揭示行业痛点
Freshworks发布的报告显示，近20%的IT领导者表示软件复杂性导致团队倦怠或人才流失；29%的员工指出工具过载和渠道碎片化降低了生产力。企业软件已成为组织复杂性的主要驱动因素。
首席产品官Srini Raghavan表示：“CIO的使命是推动业务增长并引领转型，而非仅维持系统运行。然而，多数团队仍深陷复杂性斗争，导致流程碎片化和‘被动’实践。Freshservice将基于AI的能力主动融入服务交付核心，以智能推动企业与员工持续前行。”
Freshservice新功能助力企业提效
在问题影响员工前主动预防
DEX与Riverbed Aternity及ControlUp的集成，可在员工察觉前检测并解决终端问题。通过在IT呼叫中直接显示实时设备和应用程序遥测数据，提供系统健康与性能的即时可见性。
代理人员可通过自动自我调解节省时间，并获取更详细的审计日志。基于AI的智能路由根据可用性、技能和负载分配呼叫，确保高效解决问题。
例如，若协作者笔记本电脑因后台更新变慢，DEX解决方案可检测到高资源使用率，并自动附加CPU、内存等遥测信息。IT团队无需依赖员工反馈或远程访问即可远程定位并解决问题；复杂情况则由智能路由分配至对应团队处理。
重塑员工寻求与获取帮助的方式
增强版Freddy AI支持从Google Drive获取数据以提供更完整答案；可将图片（如错误截图）转化为工单；并与服务门户及Microsoft 365 Copilot等企业级应用无缝集成，在不干扰工作流的前提下完成故障排除。
保时捷电动自行车性能部门借助Freshservice AI对话能力，提供智能且以用户为中心的IT支持。凭借多语言知识库，用户能以首选语言即时访问有用文章，节省时间并提升整体体验。
按需数据可视化轻松识别服务模式
Freddy AI Insights将复杂分析转化为对话式洞察(conversational insights)，通过易于访问的可视化功能，帮助用户轻松识别差距、关联绩效并发现增长因素。
Fox Communities Credit Union使用Freddy AI Insights和Ticket Suggester自动分类标记工单，显著提升IT效率并扩展支持规模，实现了96%的首次接触解决率。
行业认可与客户成效
Freshservice在《Forrester Wave™：企业服务平台，2025年第四季度》中被评为“强劲表现者”，并获得高于平均水平的客户评价。该平台在“资产管理和配置（含DISCOVER）”、“工作流和任务管理”、“自助服务门户、目录和请求管理”及“灵活性和价格透明度”标准上获最高分。
报告指出：“客户称赞Freshworks易于使用、设计直观且API功能强大。其优势包括主动告警管理、基于AI的洞察力和卓越的客户服务。”
Tata Consumer Products借助Freshservice和Freddy AI Copilot缩短了问题解决时间，使IT人员更高效管理事件，消除了40分钟的事件记录时间，并将总响应量减少73%。