随着消费者越来越频繁地成为个人用户而非企业客户，包裹配送正迎来一个新阶段。为此，必须摒弃朝九晚五的思维模式，转向24/7全天候的思考与行动方式。
大多数消费者希望将在线订单配送到家。但在实际操作中，这通常意味着白天需要有人在家接收，这对许多人来说并不理想，因为大家还需要工作。因此，许多网购者选择将私人订单寄存在邻居处或公司。这证明了荷兰目前的包裹配送服务与网购者的期望之间确实存在差距。
重心
尽管随着新兴配送服务的增多，消费者比以往任何时候都拥有更多控制权——从自提点、配送日期选择到时间段指定——但这些改进相对有限。居家配送依然麻烦重重。因为我们配送体系的基础仍过多地建立在包裹主要由企业订购和面向企业配送的时代之上。
因此，是时候采用一种新的物流配送范式了：配送的重心不再像以往那样集中在中午时段，而是向早晨、傍晚、周末乃至夜间转移。为此，必须摒弃朝九晚五的思维模式，转而采用符合我们互联网经济特征的24/7全天候思考与行动方式。
幸运的是，我们也看到了变革的迹象。当大型运输商仍在观望时，众多初创企业已跃跃欲试，准备接过接力棒，分得营收和市场份额的一杯羹。
圣杯
在线零售商也必须随之调整。如今消费者越来越期望晚上下单的商品能在次日送达家中，因此他们必须调整所谓的“截单时间”。如果承诺周一配送，那么运营系统也必须在周日运行。而若追求那“圣杯”般的体验——下午下单，当晚送达——那么效率的重要性便前所未有。
一些市场参与者已经对新配送模式有了不少积极的体验。例如亚马逊，它与报刊亭合作，自那以后订单从早上七点半起即可取货；或是英国百货公司House of Fraser，除了在晚间配送外，还提供早上九点半前的配送服务。荷兰的Coolblue如今也每周七天全天候配送，直至晚上十点。服装制造商G-Star RAW甚至通过其“当日送达”自行车快递服务登上了八点新闻节目。
正是这些创新企业引领着潮流，并塑造着消费者的期望。作为包裹承运商、在线零售商和品牌方，若想真正保持竞争力，迟早都要顺应这些期望。
*) 本文此前曾发表于Emerce 100（2015年版）。