英国百货公司John Lewis有一半的在线订单在门店取货。零售发展总监Simon Russel昨天在伦敦Teradata Connect大会上透露：“我们认为这已经是一项不错的成绩，因为我们在整个英国实际上只有40家自有门店。”
全渠道策略成效显著
John Lewis多年前推出的全渠道策略已被证明行之有效：同时在线上购物的客户平均支出是普通客户的三倍以上。如果店内没有某件商品，可以通过平板电脑下单订购。
更重要的是，顾客始终可以在门店取消订单并更换其他商品，或者如果是服装，还可以先试穿。John Lewis的订单也可以在300多家Waitrose门店取货，这些门店甚至为John Lewis顾客设置了试衣间。
从客户服务转向客户体验
Russell表示，随着全渠道战略的实施，John Lewis正在回归其传统价值观。“大约150年前，顾客会亲自到店接受接待，随后订单会被配送到家。如今，实体店环境实际上已演变为厨房或客厅。我们试图帮助顾客进行导航和选择，但我们发现他们也很乐意走进商店获取灵感，因此那里的体验必须达到最优水平。关注的重点已从客户服务转向客户体验。”
持续创新与本土深耕
该公司在所有方面都堪称先驱：Click & Collect（线上下单、门店取货）服务早在2008年就已推出，而John Lewis在英国国内仍率先提供免费配送。去年，该零售商与Confused.com的Sara Murray以及投资者Luke Johnson共同成立了一家孵化器，以开发新的零售创新方案。
然而，其数字业务部分（目前约占36%）仍然规模有限。John Lewis已建立了海外网站，但据Russel称，这些网站尚未带来显著销售额。“我们目前暂无国际扩张计划。我们为已取得的成绩感到自豪，但英格兰仍有城市我们没有门店，例如伯明翰和利兹，这些地方需要先进行布局。”