分析评论显示，荷兰在线买家对快速配送最为满意。紧随其后的是关于网上商店购物便利性、价格优惠或选择范围广泛的积极评价。在电子商务中，物流服务已成为一个重要的“满意度提升因素”，而不仅仅是一个被动的后台必要流程。
评论揭示了什么
今年春季，我们分析了来自荷兰顶级网店（bol.com、Wehkamp、Coolblue、Mycom、Dixons和fonQ）的500多条Kieskeurig和Trustpilot评论，仅关注如正面评价中那样的自发反馈，例如：网站操作简便，且能在您指定的时间提供超快配送。
这项分析得出了以下令人惊讶的整体图景：
超过60%的被调查评论包含了对快速配送的积极评价，其次是30%的评论对网上商店便捷的购物方式表示赞赏。随后是对配送可靠性、价格优惠、商品种类丰富、客户支持以及可选择的配送选项的正面评价。直到第8位，才出现对所购产品本身的兴奋之情。
物流服务对购买行为的影响日益重要
电商/零售商提供的服务越来越多地决定了在线买家的购买地点。令人惊讶的是，物流在其中扮演了如此重要的角色。在评论研究的Top 10中，我们发现了五个物流因素：速度、可靠性（这也意味着库存可靠性）、配送选项的选择、订单状态可见性以及退货方式。
巴克莱银行（英国）于2014年底发布了报告《The Last Mile, Exploring the online purchasing and delivery journey》。为此报告，巴克莱银行调查了零售商、消费者和物流服务提供商对最后一公里配送的期望。该研究还表明，经验丰富的英国在线消费者非常重视物流服务。英国消费者认为配送速度最重要，其次是配送选项的选择，以便能够选择最适合收件人生活方式的配送方式。
电子商务物流（E-fulfilment）：纯粹的商业！
电子商务彻底颠覆了零售格局。由于“远程购物”，物流服务的各个方面变得越来越重要。“物流”在传统零售中主要是一个“不满意因素”：组织良好的物流被视为理所当然，而组织不善则直接导致不满。
随着电子商务的发展，物流服务越来越成为一个“满意度提升因素”。满意度提升因素是指客户在访谈或调查中表明其重要，但通常并不直接期待的事项。如果满足了这些期望，就能产生客户满意度。
巴克莱报告的以下结论不容忽视：“如果配送服务更能满足他们的需求，近45%的购物者会更多地在线下单。”
由此可见，配送速度和配送选项是物流服务的核心要素。若深入探讨，重点究竟在哪里？
速度：
- 根据目前有限的统计数据，英国消费者选择当日达的比例非常低。相比之下，次日达（在英国属于加急配送）正变得越来越重要：约30%的订单采用次日达方式配送。
- 近年来，英国的截单时间不断延后。虽然尚未达到荷兰的水平，但已明显晚于德国和法国网店的截单时间。
- 荷兰（以及比利时）全面以次日达为导向。关于当日达重要性的数据尚不充分。通过与网店和承运商的交流，强烈感受到荷兰的当日达比例仍然非常低。
- 就配送速度而言，荷兰的网店仍可通过提供较晚的截单时间，或在周日或周一配送周末订单来显著树立自身优势。
配送选项：
- 在配送选项方面，荷兰网店仍有大量机会。大型网店在此领域进展良好，提供了自提点选择（自有门店及全国自提点）、指定配送日选择以及晚间配送选项。然而，仍有过多网店的配送选项仅限于送货至自有地址或其他指定地址。提供更为广泛的配送选项需要网店付出努力，但这将对销售额产生积极影响，因为由此提供的物流服务能更好地契合客户的生活方式。
物流创新：对在线买家而言吸引力尚不足
巴克莱银行的研究还显示，消费者对最后一公里创新的兴趣最低。其中包括对过去一年兴起的无人机热潮的关注。谁知道未来这是否会成为现实。短期内，这也确实是个令人忍俊不禁的话题……